大客戶銷策略與技巧

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1、大客戶銷售策略與技巧大客戶（又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）有兩方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。在銷售的活動(dòng)中，要區(qū)分“營(yíng)銷”和“銷售”兩個(gè)概念。營(yíng)銷是由內(nèi)向外的一個(gè)過程，它的核心是消費(fèi)，一切以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向而展開的；銷售時(shí)由內(nèi)向外的過程，以商品為重點(diǎn)，它以商品的實(shí)際銷售來(lái)衡量業(yè)績(jī)的一個(gè)指標(biāo)。銷售是營(yíng)銷的一部分。在大客戶的銷售

2、過程中，我們主要強(qiáng)調(diào)的是如何把商品銷售出去，這個(gè)過程是需要用到各種不同的策略和技巧的。在銷售之前，我們要先了解幾個(gè)對(duì)未來(lái)銷售具有影響力的詞語(yǔ)，分別是：滿意、滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻魧?duì)我們產(chǎn)品表示滿意不代表他就是我們的忠誠(chéng)客戶。滿意是一種狀態(tài)，或是感覺，即需求得到滿足的狀態(tài)。滿意度即滿意的程度。忠誠(chéng)度是一種行為，它是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有持續(xù)購(gòu)買的意愿和行為，可以帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹，而且具有對(duì)其他產(chǎn)品的排他性行為。滿意度=期望值（理想產(chǎn)品）—體驗(yàn)（實(shí)際產(chǎn)品）一、大客戶銷售認(rèn)知1.1客戶細(xì)分的攻守模型在尋找客戶的過程中，我們要不斷對(duì)潛在客戶進(jìn)行細(xì)分，以尋求最好的客戶，以便在發(fā)展、維護(hù)的過程

3、中更加容易把控。不同類型的客戶要采取不同的攻守方式。如要打開新市場(chǎng)，對(duì)新的客戶要采用進(jìn)攻的方式；對(duì)于客戶的采購(gòu)能力強(qiáng)，而且購(gòu)買我們產(chǎn)品的數(shù)量占據(jù)多數(shù)的時(shí)候，要采取防守的方式，以防客戶流失；對(duì)于采購(gòu)能力強(qiáng)，但是產(chǎn)品數(shù)量占據(jù)份額低的客戶要采取維持，或是進(jìn)行不斷的篩選；像對(duì)于采購(gòu)能力差，而且產(chǎn)品份額只占少數(shù)的客戶可以選擇放棄，以免這樣的客戶侵?jǐn)_我們的開發(fā)維護(hù)其他客戶的時(shí)間。攻和守要考慮到客戶的采購(gòu)能力和產(chǎn)品所占據(jù)的客戶份額，在考慮客戶為出發(fā)點(diǎn)的時(shí)候也維持產(chǎn)品的銷售指標(biāo)。1.2大客戶銷售的資源分配一個(gè)企業(yè)資源是有限的，但是客戶是無(wú)限的，如何在有限的資源下取得更加寬廣的客戶渠道

4、是需要合理分配資源的。資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻766防守222維持122假設(shè)在資源配額上有10，那么在不同的時(shí)期所花費(fèi)的時(shí)間，人力和財(cái)力是不同的。在進(jìn)攻的時(shí)候要考核銷售額，在開拓客戶的時(shí)候要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以采用比較寬松的政策，在防守的時(shí)候考核的是利潤(rùn)，要在應(yīng)收賬款上保持一個(gè)平均收期。企業(yè)在銷售的過程中要把握對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)，可以考慮運(yùn)用兩個(gè)職能部門來(lái)分別運(yùn)作，如，進(jìn)攻的時(shí)候用到的人員特質(zhì)和防守型的人員特質(zhì)是不一樣的，防守人員的能力要高于進(jìn)攻型的。無(wú)論是進(jìn)攻還是防守，在面對(duì)客戶的時(shí)候，要做到“六對(duì)一”原則，即企業(yè)內(nèi)部的六大職能部門統(tǒng)一協(xié)作面向客戶。六大職能部門可以是

5、管理層、決策層、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工廠。因?yàn)殇N售不是一個(gè)人的事情，更不只是市場(chǎng)部的事情，需要有一個(gè)套用模式，讓業(yè)務(wù)人員在前鋒作戰(zhàn)，后勤人員做保障，如此才能將市場(chǎng)開拓做大，所以就需要把有限的資源最大化。1.3攻守模型與平衡計(jì)分卡的指標(biāo)考核銷售強(qiáng)調(diào)的是把產(chǎn)品賣出去，把錢收回來(lái)，在這個(gè)過程中控制財(cái)務(wù)指標(biāo)，客戶指標(biāo)，過程性指標(biāo)和人員指標(biāo)是很重要的，也是凸顯這個(gè)銷售的進(jìn)展程度。這個(gè)過程不僅僅是做推銷的動(dòng)作，更多的是做拉銷的動(dòng)作，即把客戶拉向我們的位置，使其自行就能夠來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。這個(gè)過程中所注重的內(nèi)容如圖所示：指標(biāo)進(jìn)攻防御財(cái)務(wù)指標(biāo)注重銷售收入增長(zhǎng)注重毛利增長(zhǎng)控制銷售費(fèi)用控制

6、應(yīng)收賬款平均回收期客戶指標(biāo)注重考核新客戶的獲取注重考核客戶的流失注重客戶滿意度進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更多的KPI過程性指標(biāo)優(yōu)化流程的初級(jí)階段過程性指標(biāo)權(quán)重比例低過程性指標(biāo)更多過程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo)注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率1.4客戶關(guān)注的五大因素及其拓展步驟客戶在選擇產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有一個(gè)屬于他們自己做考慮的因素，即以需求為導(dǎo)向，主要可以分為以下：價(jià)值——即外觀，質(zhì)地，功能，特點(diǎn)等需求——它決定了產(chǎn)品的價(jià)格價(jià)格——客戶可以接受的范圍信賴——即做客戶關(guān)系體驗(yàn)——即客戶的期望值這五個(gè)因素是客戶選擇產(chǎn)品過程中不可缺少的因素，那么我們就要針

7、對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，以滿足客戶在不同時(shí)期的需求，即以客戶為導(dǎo)向，拓展客戶的六個(gè)關(guān)鍵步驟如下所示：1.客戶分析→資料——即客戶分析2.建立關(guān)系→信賴——即建立關(guān)系3.挖掘需求→需求——?jiǎng)?chuàng)建挖掘需求4.呈現(xiàn)價(jià)值→價(jià)值——呈現(xiàn)價(jià)值5.贏取承諾→價(jià)格——談判6.回收賬款→體驗(yàn)——收款，進(jìn)行二次銷售通過客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的分析，在每一個(gè)環(huán)節(jié)中都能符合客戶的要求，就會(huì)在銷售的過程中得到客戶的認(rèn)可并且成交客戶。這個(gè)拓展步驟也稱之為銷售機(jī)會(huì)的步驟，只有一層一層的進(jìn)入才能發(fā)現(xiàn)客戶是否真正的成交。所以在大客戶的銷售認(rèn)知上我們要明白以上幾點(diǎn)，以更好的分析客戶群體和運(yùn)