大客戶銷策略與技巧

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1、大客戶銷售策略與技巧大客戶（又被稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）有兩方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在銷售的活動中，要區(qū)分“營銷”和“銷售”兩個概念。營銷是由內(nèi)向外的一個過程，它的核心是消費，一切以消費者的需求為導(dǎo)向而展開的；銷售時由內(nèi)向外的過程，以商品為重點，它以商品的實際銷售來衡量業(yè)績的一個指標(biāo)。銷售是營銷的一部分。在大客戶的銷售

2、過程中，我們主要強調(diào)的是如何把商品銷售出去，這個過程是需要用到各種不同的策略和技巧的。在銷售之前，我們要先了解幾個對未來銷售具有影響力的詞語，分別是：滿意、滿意度和忠誠度?？蛻魧ξ覀儺a(chǎn)品表示滿意不代表他就是我們的忠誠客戶。滿意是一種狀態(tài)，或是感覺，即需求得到滿足的狀態(tài)。滿意度即滿意的程度。忠誠度是一種行為，它是對產(chǎn)品和服務(wù)具有持續(xù)購買的意愿和行為，可以帶來轉(zhuǎn)介紹，而且具有對其他產(chǎn)品的排他性行為。滿意度=期望值（理想產(chǎn)品）—體驗（實際產(chǎn)品）一、大客戶銷售認(rèn)知1.1客戶細(xì)分的攻守模型在尋找客戶的過程中，我們要不斷對潛在客戶進(jìn)行細(xì)分，以尋求最好的客戶，以便在發(fā)展、維護(hù)的過程

3、中更加容易把控。不同類型的客戶要采取不同的攻守方式。如要打開新市場，對新的客戶要采用進(jìn)攻的方式；對于客戶的采購能力強，而且購買我們產(chǎn)品的數(shù)量占據(jù)多數(shù)的時候，要采取防守的方式，以防客戶流失；對于采購能力強，但是產(chǎn)品數(shù)量占據(jù)份額低的客戶要采取維持，或是進(jìn)行不斷的篩選；像對于采購能力差，而且產(chǎn)品份額只占少數(shù)的客戶可以選擇放棄，以免這樣的客戶侵?jǐn)_我們的開發(fā)維護(hù)其他客戶的時間。攻和守要考慮到客戶的采購能力和產(chǎn)品所占據(jù)的客戶份額，在考慮客戶為出發(fā)點的時候也維持產(chǎn)品的銷售指標(biāo)。1.2大客戶銷售的資源分配一個企業(yè)資源是有限的，但是客戶是無限的，如何在有限的資源下取得更加寬廣的客戶渠道

4、是需要合理分配資源的。資源分配時間人力財力進(jìn)攻766防守222維持122假設(shè)在資源配額上有10，那么在不同的時期所花費的時間，人力和財力是不同的。在進(jìn)攻的時候要考核銷售額，在開拓客戶的時候要承擔(dān)一定的風(fēng)險，所以采用比較寬松的政策，在防守的時候考核的是利潤，要在應(yīng)收賬款上保持一個平均收期。企業(yè)在銷售的過程中要把握對現(xiàn)有客戶的維護(hù)，可以考慮運用兩個職能部門來分別運作，如，進(jìn)攻的時候用到的人員特質(zhì)和防守型的人員特質(zhì)是不一樣的，防守人員的能力要高于進(jìn)攻型的。無論是進(jìn)攻還是防守，在面對客戶的時候，要做到“六對一”原則，即企業(yè)內(nèi)部的六大職能部門統(tǒng)一協(xié)作面向客戶。六大職能部門可以是

5、管理層、決策層、市場部、財務(wù)部、采購部、工廠。因為銷售不是一個人的事情，更不只是市場部的事情，需要有一個套用模式，讓業(yè)務(wù)人員在前鋒作戰(zhàn)，后勤人員做保障，如此才能將市場開拓做大，所以就需要把有限的資源最大化。1.3攻守模型與平衡計分卡的指標(biāo)考核銷售強調(diào)的是把產(chǎn)品賣出去，把錢收回來，在這個過程中控制財務(wù)指標(biāo)，客戶指標(biāo)，過程性指標(biāo)和人員指標(biāo)是很重要的，也是凸顯這個銷售的進(jìn)展程度。這個過程不僅僅是做推銷的動作，更多的是做拉銷的動作，即把客戶拉向我們的位置，使其自行就能夠來購買產(chǎn)品。這個過程中所注重的內(nèi)容如圖所示：指標(biāo)進(jìn)攻防御財務(wù)指標(biāo)注重銷售收入增長注重毛利增長控制銷售費用控制

6、應(yīng)收賬款平均回收期客戶指標(biāo)注重考核新客戶的獲取注重考核客戶的流失注重客戶滿意度進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更多的KPI過程性指標(biāo)優(yōu)化流程的初級階段過程性指標(biāo)權(quán)重比例低過程性指標(biāo)更多過程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)注重銷售團隊發(fā)展指標(biāo)注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率1.4客戶關(guān)注的五大因素及其拓展步驟客戶在選擇產(chǎn)品的時候會有一個屬于他們自己做考慮的因素，即以需求為導(dǎo)向，主要可以分為以下：價值——即外觀，質(zhì)地，功能，特點等需求——它決定了產(chǎn)品的價格價格——客戶可以接受的范圍信賴——即做客戶關(guān)系體驗——即客戶的期望值這五個因素是客戶選擇產(chǎn)品過程中不可缺少的因素，那么我們就要針

7、對客戶的需求進(jìn)行分析，以滿足客戶在不同時期的需求，即以客戶為導(dǎo)向，拓展客戶的六個關(guān)鍵步驟如下所示：1.客戶分析→資料——即客戶分析2.建立關(guān)系→信賴——即建立關(guān)系3.挖掘需求→需求——創(chuàng)建挖掘需求4.呈現(xiàn)價值→價值——呈現(xiàn)價值5.贏取承諾→價格——談判6.回收賬款→體驗——收款，進(jìn)行二次銷售通過客戶的關(guān)注點進(jìn)行針對性的分析，在每一個環(huán)節(jié)中都能符合客戶的要求，就會在銷售的過程中得到客戶的認(rèn)可并且成交客戶。這個拓展步驟也稱之為銷售機會的步驟，只有一層一層的進(jìn)入才能發(fā)現(xiàn)客戶是否真正的成交。所以在大客戶的銷售認(rèn)知上我們要明白以上幾點，以更好的分析客戶群體和運