煙草“135”工作法簡(jiǎn)介

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1、營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)XX煙草“135”工作法項(xiàng)目一、項(xiàng)目背景2010年9月,全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“532”“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)蘭州召開(kāi),會(huì)議深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)煙草工作會(huì)議精神,全面總結(jié)徐州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái)全國(guó)網(wǎng)建工作情況,學(xué)習(xí)觀摩蘭州網(wǎng)建,推廣一線營(yíng)銷人員工作法,安排下一階段網(wǎng)建工作任務(wù);圍繞"532”“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略,部署知名品牌培育工作,推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平。在會(huì)上,國(guó)家局明確提出了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的兩項(xiàng)重要任務(wù):認(rèn)真開(kāi)展“兩個(gè)推廣”,推廣“135”工作法和網(wǎng)上訂貨(2010年9月28日何澤華副局長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)講話摘錄)。

2、工作法是以“一條主線,三個(gè)要點(diǎn),五個(gè)步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法;網(wǎng)上訂貨提出了建設(shè)新商盟網(wǎng)站,通過(guò)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng),能夠把零售戶納入網(wǎng)絡(luò)的范圍,使零售戶真正成為網(wǎng)絡(luò)的終端,從而真正形成工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶共同面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系。為了讓XX煙草卷煙營(yíng)銷管理系統(tǒng)繼續(xù)保持行業(yè)信息化領(lǐng)先地位,滿足國(guó)家局最新的網(wǎng)建要求,擬對(duì)現(xiàn)有卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí),搭建全新的XX煙草卷煙營(yíng)銷工作法模塊(以下簡(jiǎn)稱工作法)。二、項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)前,在踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀和實(shí)現(xiàn)“卷

3、煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的過(guò)程中,如何通過(guò)“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”來(lái)提升網(wǎng)建軟實(shí)力,特別是一線營(yíng)銷人員如何在滿足客戶需求和提升服務(wù)水平上有所突破,是擺在我們面前急需破解的難題??蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶,如何更加準(zhǔn)確地把握客戶需求,開(kāi)展全面的、個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?23營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)品牌經(jīng)理作為實(shí)施品牌培育活動(dòng)的具體執(zhí)行者,如何更加精準(zhǔn)地培育品牌,服務(wù)工業(yè)、服務(wù)前臺(tái),把“品牌培育作為商業(yè)企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)”落到實(shí)處?市場(chǎng)經(jīng)理作為既要抓業(yè)務(wù)又要帶隊(duì)伍的“兵頭將尾”,如何更加有序地做好業(yè)務(wù)工作,帶好客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),確保

4、各項(xiàng)工作目標(biāo)優(yōu)質(zhì)高效地完成?為解決這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,在國(guó)家局的指導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)不斷探索,設(shè)計(jì)了客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理三個(gè)工作法,基本實(shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有目標(biāo)。工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”,所以將其命名為“135”工作法。一條主線,即建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是否具有強(qiáng)大的生命力,最終取決于我們與客戶之間是否真正形成相互依存、合作共贏的客我關(guān)系。要提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,必須由以我為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變,自覺(jué)面向工業(yè)企業(yè)和

5、零售客戶,將營(yíng)銷人員的服務(wù)建立在把握客戶的真實(shí)需求之上,并形成良性互動(dòng)。三個(gè)要點(diǎn),即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)關(guān)鍵要素。作為現(xiàn)代煙草流通企業(yè),“關(guān)注客戶成長(zhǎng),促進(jìn)品牌發(fā)展,把握市場(chǎng)狀態(tài)”是我們一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有緊緊圍繞這三個(gè)要點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng),我們的工作才能有的放矢,更加具有計(jì)劃性、目標(biāo)性和針對(duì)性。這就是一切從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是。作為營(yíng)銷一線的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理更要自始至終、及時(shí)掌握三個(gè)要點(diǎn)的基本狀況和動(dòng)態(tài),并開(kāi)展工作。五個(gè)步驟,即具體營(yíng)銷工作的“分析(Analyze)、計(jì)劃(Plan)、實(shí)施

6、(Do)、評(píng)估(Check)、改進(jìn)(Action)”五個(gè)步驟,體現(xiàn)了A-PDCA循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體,以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托,以月度為周期,有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)。23營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)“一條主線”是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂,它貫穿于工作法的全過(guò)程;“三個(gè)要點(diǎn)”是工作法的運(yùn)行基礎(chǔ);“五個(gè)步驟”是工作法實(shí)踐的具體方法。三個(gè)要點(diǎn)的信息和狀態(tài)貫穿于五個(gè)步驟,體現(xiàn)了狀態(tài)管理;五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開(kāi)操作,體現(xiàn)了過(guò)程管理。兩者緊密關(guān)聯(lián),相互融合,在一條主線的引領(lǐng)下,共同形成基層人

7、員開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的一套工作體系??蛻艚?jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理三個(gè)工作法采用統(tǒng)一的原理、統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的步驟,既自成一體,又緊密銜接,形成了前中后臺(tái)互動(dòng)、協(xié)動(dòng)的服務(wù)工作法體系。通過(guò)信息化手段,將這三個(gè)工作法的崗位工作內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上,以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐,以基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)為運(yùn)行基礎(chǔ),搭建了一個(gè)完整的架構(gòu)。工作法來(lái)源于工作實(shí)踐,又在實(shí)踐中不斷完善,使?fàn)I銷人員的主觀服務(wù)意愿和客戶的客觀服務(wù)需求找到了結(jié)合點(diǎn),具有較強(qiáng)的可操作性。工作法的實(shí)施,將會(huì)使?fàn)I銷人員干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動(dòng)、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)。客戶經(jīng)理、品

8、牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法,是對(duì)行業(yè)客戶工作的全面總結(jié)和完善提升,不僅為一線營(yíng)銷人員提供了比較完整的工作方法,而且將對(duì)網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)運(yùn)行產(chǎn)生全面深刻的影響。2005年國(guó)家局根據(jù)新業(yè)務(wù)模式制定了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范

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