超市員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

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1、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容第一章培訓(xùn)總論第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則一、文明服務(wù)十要求①顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；②顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；④顧客少買(mǎi)，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；⑥顧客不買(mǎi)，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；⑧顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。二、應(yīng)掌握的基本知識(shí)營(yíng)業(yè)員自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一.因此,新任營(yíng)業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn):1、了

2、解公司(商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)．2、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營(yíng)業(yè)員也要熟知．對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的歸屬感，更可以增加營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常

3、重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)．3、商品知識(shí)　　商品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷(xiāo)售要點(diǎn)，所以，營(yíng)業(yè)員要將商品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心．　　另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識(shí)．以服裝業(yè)為例，營(yíng)業(yè)員除了對(duì)一件時(shí)裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識(shí)外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功能（味道好、有營(yíng)養(yǎng)），還要對(duì)食品的成分配方有清楚的認(rèn)識(shí)．不僅如此，營(yíng)業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即

4、將對(duì)顧客產(chǎn)生的益處的銷(xiāo)售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢．4、交易技術(shù)　　交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過(guò)程中的操作技術(shù)．如計(jì)算技術(shù)、票據(jù)書(shū)寫(xiě)、貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等．商品要培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員正確使用計(jì)算、計(jì)量器具，如營(yíng)業(yè)員要會(huì)使用算盤(pán)或計(jì)算器，盤(pán)秤或臺(tái)式電子稱，這樣才能正確計(jì)算出商品貨款；在收找貨款中要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，目的是顧客核對(duì)貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯(cuò)；營(yíng)業(yè)員也必須能夠識(shí)別各國(guó)貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫(xiě)需要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫(xiě)．商品出售后，要給予包扎、包裝，便

5、于顧客攜帶1、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間,隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似品、替代品)的舉動(dòng),如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào).2、工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù).另外,營(yíng)業(yè)員應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)行政報(bào)表(如每日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表,市場(chǎng)信息周報(bào)等)的填寫(xiě)工作.3、了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求,營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性

6、與心理,才能更好地向其提供建議.4、銷(xiāo)售服務(wù)技巧要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員,必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí),不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門(mén)后,才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻.應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等技巧.5、商品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的.因此,營(yíng)業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營(yíng)業(yè)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷(xiāo)售道具以及陳列雜

7、器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價(jià)值感.除了上面這幾項(xiàng)營(yíng)業(yè)員必須掌握的知識(shí)以外,在商店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),營(yíng)業(yè)員也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷(xiāo))等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)．二、工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容在分步談一些營(yíng)業(yè)員必備的技能知識(shí)之前，先就整個(gè)工作流程提出１０點(diǎn)要求⑴上班前：檢查儀容儀表；⑵工作開(kāi)始：精神飽滿⑶接待顧客：要熱情⑷主動(dòng)介紹商品：要周到；⑸是否購(gòu)買(mǎi)商品：要婉轉(zhuǎn)；⑹計(jì)劃：要準(zhǔn)確；⑺商品包裝：要美觀；⑻填寫(xiě)商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、

8、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開(kāi)發(fā)票：要熟練；⑼送客：要有禮貌；⑽工作結(jié)束：要清掃臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生．A、商品包裝的步驟⑴包裝準(zhǔn)備．具體操作：①包裝