超市員工入職培訓(xùn)手冊

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1、營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容第一章培訓(xùn)總論第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則一、文明服務(wù)十要求①顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；②顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；⑧顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。二、應(yīng)掌握的基本知識營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一.因此,新任營業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項基本知識的培訓(xùn):1、了

2、解公司(商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)．2、了解行業(yè)和常用術(shù)語進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知．對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常

3、重要的輔助銷售要點(diǎn)．3、商品知識　　商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點(diǎn)，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心．　　另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識．以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來說，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認(rèn)識．不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即

4、將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢．4、交易技術(shù)　　交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術(shù)．如計算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計量、包裝等．商品要培訓(xùn)營業(yè)員正確使用計算、計量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計算出商品貨款；在收找貨款中要能堅持做到實收實付，目的是顧客核對貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便

5、于顧客攜帶1、競爭產(chǎn)品在工作過程中,營業(yè)員應(yīng)利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,并將這些情況及時向店長匯報.2、工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù).另外,營業(yè)員應(yīng)按時完成各項行政報表(如每日、周、月銷售報表,市場信息周報等)的填寫工作.3、了解顧客特性與其購買心理由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求,營業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性

6、與心理,才能更好地向其提供建議.4、銷售服務(wù)技巧要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員,必須對銷售工作有新的認(rèn)識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時刻.應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等技巧.5、商品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的.因此,營業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營業(yè)員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜

7、器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價值感.除了上面這幾項營業(yè)員必須掌握的知識以外,在商店舉辦促銷活動時,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動．二、工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點(diǎn)要求⑴上班前：檢查儀容儀表；⑵工作開始：精神飽滿⑶接待顧客：要熱情⑷主動介紹商品：要周到；⑸是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)；⑹計劃：要準(zhǔn)確；⑺商品包裝：要美觀；⑻填寫商品銷售日報表、

8、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練；⑼送客：要有禮貌；⑽工作結(jié)束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生．A、商品包裝的步驟⑴包裝準(zhǔn)備．具體操作：①包裝