客訴處理程序

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1、1.目的：調(diào)查及研究客訴產(chǎn)品形成原因及制定防止再次發(fā)生的措施，使客訴產(chǎn)品能夠得到及時(shí)恰當(dāng)?shù)锰幚?，讓顧客持續(xù)滿意。2.定義：2.1顧客：指經(jīng)銷商及末端產(chǎn)品使用的客戶。2.2客訴：指顧客對(duì)本公司產(chǎn)品或服務(wù)提出之怨訴。2.3客訴產(chǎn)品：指顧客不滿意本公司所提供之產(chǎn)品及服務(wù)。3.適用范圍：適用于本公司接收的所有客戶抱怨的處理流程。4.責(zé)任部門及其權(quán)責(zé)：4.1營(yíng)業(yè)部：負(fù)責(zé)接收顧客抱怨電話、書面投訴等客訴信息，了解客訴的具體內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并將客訴品取回寄予公司作為檢驗(yàn)、分析用。4.2制造部：負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)可控指標(biāo)異常及由于生產(chǎn)原因造成的欠重、異物等客訴進(jìn)行原因分析

2、并提供糾正預(yù)防措施，并予以實(shí)施。4.3研發(fā)部：負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品特性原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施；負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施。4.5物流部:負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸異常造成的客訴進(jìn)行原因分析并提供糾正預(yù)防措施，監(jiān)督承運(yùn)商的改善情況；4.6采購(gòu)部：對(duì)由于原料異常造成的客戶抱怨進(jìn)行原因分析并提供改善措施，監(jiān)督供應(yīng)商的執(zhí)行狀況；4.7品管部：協(xié)助調(diào)查、判定抱怨原因及處理步驟，將客訴反饋給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行分析，對(duì)各部門的分析進(jìn)行匯總，并追蹤改善效果。5.客訴處理內(nèi)容：5.1問(wèn)題描述5.1.1公司在業(yè)務(wù)部設(shè)客戶服務(wù)專線，業(yè)務(wù)員接到客戶投訴（包括口頭抱

3、怨、電話抱怨、書面投訴及退貨等形式）后。與客戶溝通（方式包括：電話和直接拜訪客戶），確認(rèn)發(fā)生事件（問(wèn)題描述：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）、嚴(yán)重程度、客戶訴求、經(jīng)濟(jì)損失等內(nèi)容，取得客訴涉及的樣品或圖片，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫后,填寫《客訴處理單》后轉(zhuǎn)給營(yíng)業(yè)部主管。5.1.2非工作時(shí)間接到投訴電話，值班人員應(yīng)向客戶解釋現(xiàn)在已下班，請(qǐng)于明天撥打電話反映，同時(shí)要作好值班記錄，第二天馬上通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部人員主動(dòng)聯(lián)系客戶。如客戶表示有重大質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)留下客戶聯(lián)系方式，迅速報(bào)告公司分管經(jīng)理，必要時(shí)可直接報(bào)告總經(jīng)理。任何部門收到客戶有關(guān)質(zhì)量投訴的郵件或信函，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)

4、交品管部。5.1.3營(yíng)業(yè)部經(jīng)辦人員將填寫好的《客訴處理單》交營(yíng)業(yè)部主管簽字確認(rèn)后，并將《客訴處理單》以郵件形式發(fā)送到品管部主管,并抄送總經(jīng)理、研發(fā)部主管、制造部主管、采購(gòu)部主管及物流部主管。5.1.4品管部負(fù)責(zé)人接到《客訴處理單》后，確認(rèn)《客訴處理單》信息是否充足，及時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)員了解客訴目前的處理情況（包括客戶的態(tài)度及訴求），確認(rèn)客訴事件緩急程度，如需要客戶提供相應(yīng)的佐證，通過(guò)營(yíng)業(yè)人員向客戶索??；5.1.5防堵措施：在客訴匯總中查閱前期客戶投訴，確認(rèn)是否有同批次該產(chǎn)品同類品質(zhì)問(wèn)題發(fā)生。對(duì)于同品項(xiàng)同批次同類異常連續(xù)兩次客訴，接到客訴后品管部要通知相關(guān)部門采

5、取防堵措施。A.通過(guò)業(yè)務(wù)人員了解客倉(cāng)、客線、在途是否還有客訴批產(chǎn)品，及時(shí)與客戶溝通待異常原因確認(rèn)后再進(jìn)行處理，必要時(shí)給客戶補(bǔ)貨以滿足客戶生產(chǎn)需求，將損失降至最低,對(duì)于安全指標(biāo)異常的產(chǎn)品，品管部主管應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)主管與總經(jīng)理通報(bào)，采取召回措施；B.通過(guò)制造部生產(chǎn)管理人員了解我倉(cāng)和我線是否有客訴批產(chǎn)品，通知生管人員對(duì)客訴批產(chǎn)品進(jìn)行隔離，待異常原因確認(rèn)后再進(jìn)行處理，防止異常品再次流入客戶造成類似客訴；5.2現(xiàn)狀分析：品保從各個(gè)方面對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析；5.2.1對(duì)客訴樣品進(jìn)行確認(rèn)：若為產(chǎn)品指標(biāo)異常，品保按照業(yè)務(wù)員提供的客戶名稱、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、出貨日期找出品保留樣

6、（若倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存品可重新取樣）、對(duì)樣品進(jìn)行客訴項(xiàng)目的復(fù)檢：A.若結(jié)果與客訴內(nèi)容一致，則收集客訴批產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括：出貨前檢測(cè)記錄、生產(chǎn)計(jì)劃單（或生產(chǎn)執(zhí)行單）、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、生產(chǎn)記錄、制程檢查相關(guān)記錄、出貨記錄；B.若結(jié)果與客訴內(nèi)容不一致，品保與客戶溝通尋找雙方差異的原因；5.2.2品保根據(jù)現(xiàn)狀分析的結(jié)果確認(rèn)責(zé)任部門，填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》中的異常描述后分發(fā)到相關(guān)部門進(jìn)行原因分析并提出糾正預(yù)防措施；A.由于運(yùn)輸車輛衛(wèi)生狀況、運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致的貨物淋雨、異物、未能及時(shí)送達(dá)及將不同客戶的貨物送混造成的客訴，品保將《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》發(fā)至物流部主管；B.由于

7、產(chǎn)品欠重、生產(chǎn)可控指標(biāo)異?；虬b袋完整時(shí)在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物引起的客訴，品保將《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》發(fā)至制造部主管。C.誤檢、漏檢、出貨報(bào)告異常等原因的客訴品保將《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》發(fā)至品管部檢驗(yàn)主管。D.由于產(chǎn)品應(yīng)用原因造成的客訴，品保將《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》發(fā)至研發(fā)部主管，請(qǐng)研發(fā)部協(xié)助分析，確認(rèn)客訴原因及相應(yīng)采取的措施。E.若為產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)異常品?！都m正和預(yù)防措施報(bào)告》發(fā)至品管部檢驗(yàn)主管。F.對(duì)于無(wú)法確認(rèn)真因的客訴、偶發(fā)性客訴、一般的客戶抱怨和產(chǎn)品反饋（經(jīng)研發(fā)協(xié)助調(diào)整即可消除異常），完成現(xiàn)狀分析后直接將客訴單簽至總經(jīng)理，如緊急換貨可直接給客戶換貨；5.

8、2.3接到《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的部門負(fù)責(zé)調(diào)查與本部門相關(guān)的客訴原因，并提出糾正