售后服務(wù)保障方案和承諾

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1、售后服務(wù)保障方案及承諾公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品以及項(xiàng)目施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下四個(gè)方面：l服務(wù)響應(yīng)l維修服務(wù)l維護(hù)服務(wù)l技術(shù)培訓(xùn)客戶電話請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求相關(guān)廠商維修組技術(shù)支持組售后服務(wù)部一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·遠(yuǎn)地診斷；·了解問(wèn)題所在；·提出解決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性

2、說(shuō)明；·技術(shù)文件說(shuō)明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問(wèn)題的狀況；·2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電話；·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；·現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個(gè)月。保修響應(yīng)時(shí)間：·均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；郊縣12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；·終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完成；·系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成；·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維

3、修過(guò)程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；·在系統(tǒng)器件維修和更換過(guò)程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。二、維護(hù)服務(wù)范圍·在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題?！ぴ谙到y(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；·在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。三、維護(hù)服務(wù)細(xì)則·認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障

4、原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類(lèi)別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。·及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決?！ぜ皶r(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場(chǎng)，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類(lèi)別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具?！こ霭l(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理?！す收咸幚硗戤吳謇砀蓛衄F(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)?！そ⒂脩艟S修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，

5、同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。四、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個(gè)子項(xiàng)目的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使工作人員掌握操作方法、圖形的識(shí)別方法及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測(cè)試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對(duì)所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。五、售后服務(wù)聯(lián)系方式5.1售后服務(wù)專線全國(guó)服務(wù)電話：服務(wù)

6、郵箱：傳真號(hào)碼：投標(biāo)人蓋公章：四川新奇跡信息工程有限公司有限公司法定代表人或委托代理人簽字：日期：2014年12月30日