客服部崗位職責(zé)、工作流程

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1、管家物業(yè)客服部各W位說(shuō)明崗位名稱：客服經(jīng)理直屬部門：物業(yè)公司直接上級(jí)：公司經(jīng)理或副經(jīng)理直屬下級(jí)：客服主管任職條件：自然條件：年齡40歲以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊、大方，作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。工作經(jīng)歷：兩年以上物業(yè)管理或客服管理經(jīng)驗(yàn)。文化程度：大屮專及以上學(xué)歷。技能要求：具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力與U頭表達(dá)能力。熟練辦公軟件，熟悉投訴處理及對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)流程，精通物業(yè)管理法律法規(guī)。項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)：1、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。3、完成公司年度規(guī)定的所屬管理

2、處各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)及管理服務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4、熟知所轄管理項(xiàng)目的全面情況，指導(dǎo)、檢查、督促所轄各部門的円常管理工作情況為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。5、熟知所轄管理項(xiàng)目的收入及費(fèi)用支出情況，做好經(jīng)營(yíng)核算。6、做好與所屬地政府相關(guān)部門的溝通與聯(lián)系工作。7、及時(shí)處理各種有效投訴，滿足業(yè)主的各項(xiàng)合理要求。8、負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工的思想品徳、法制觀念教育和專業(yè)培訓(xùn)、工作考核評(píng)估，不斷提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。9、保持同業(yè)主的密切聯(lián)系，通過(guò)與業(yè)主解除和定期拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，及吋傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。10、安排新

3、入住的業(yè)戶辦理入駐裝修手續(xù)配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工，相應(yīng)提出合理化建議。11、組織策劃開(kāi)展小區(qū)芥種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。工作流程:完成其他臨時(shí)性工作的完成總結(jié)當(dāng)日工作，完成工作日志崗位名稱：客服主管直接上級(jí)：客服經(jīng)理直屬部門：客服部直屬下級(jí)：客服專員任職條件：自然條件：年齡45歲以下：身高，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊、大方，作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛。工作經(jīng)歷：一年以上物業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)。文化程度：大中專及以上學(xué)歷，物業(yè)或蘇他相關(guān)專業(yè)。技能要求：工作熱情認(rèn)真積極，具備

4、良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)；善于處理客戶提出的各種問(wèn)題及各種投訴，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；熟悉電腦操作。項(xiàng)目客服主管崗位職責(zé)：1、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及治理日志，并跟進(jìn)處理。2、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)木部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。3、接受及處理業(yè)主投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向上級(jí)報(bào)告。4、準(zhǔn)時(shí)安排客服人員向業(yè)主派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)治理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。6、跟進(jìn)處理

5、突發(fā)事件。7、熟悉物業(yè)管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢斉要求，把握各類管線的走向、位置和分布情況。8、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。9、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。10、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)經(jīng)理審批后實(shí)施。工作流程：提前10分鐘到崗，整理儀容儀表參加工作早會(huì)，安排當(dāng)天重點(diǎn)工作崗位名稱：客服專員（管家）直屬部門：客服部直接上級(jí)：客服主管任職條件：自然條件：年齡28歲以下：身高

6、，男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊、大方，身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)。工作經(jīng)歷：有客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。文化程度：大中專及以上學(xué)歷，物業(yè)或蘇他相關(guān)專業(yè)。技能要求：具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力；熟練使用各類辦公軟件。項(xiàng)目客服崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)

7、查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。工作流程：提前10分鐘到崗，整理儀容儀表。清理部門辦公區(qū)域衛(wèi)生查看未接來(lái)電，即吋解決詢問(wèn)住戶耑求