自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)

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1、1.服務(wù)業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2.服務(wù)：是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。3.流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。4.服務(wù)的不可分性：是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開(kāi)的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。5.服務(wù)的異質(zhì)性：是指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。6.

2、服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不開(kāi)再生性、不開(kāi)儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。7.服務(wù)的有形化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，幷由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。8.服務(wù)的規(guī)范化：是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。9.服務(wù)的可調(diào)化：是指通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)平衡服務(wù)供求的矛盾。10.口碑：是衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要尺度。11.服務(wù)營(yíng)銷模型：是指若干相互聯(lián)系的服務(wù)營(yíng)銷維度構(gòu)成的具有一定實(shí)物指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營(yíng)銷理論體系。12.服務(wù)的有形

3、線索：也稱服務(wù)的有形提示，是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。13.服務(wù)技能：是指利用服務(wù)人員的熟練程度、技藝、能力等來(lái)吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。14.能見(jiàn)度界線：是指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)機(jī)構(gòu)能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線，也就是服務(wù)前臺(tái)部分與服務(wù)后臺(tái)部分的分界線。15.服務(wù)技能營(yíng)銷：是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。16.服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷：就是增強(qiáng)服務(wù)的知識(shí)化程度，用知識(shí)來(lái)吸引和滿足顧客的需要和

4、充分發(fā)揮知識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。17.服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書(shū)和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。18.服務(wù)文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。19.服務(wù)專業(yè)化：通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，并以這樣的水平開(kāi)展服務(wù)。20.市場(chǎng)細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。21.市場(chǎng)定位：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)確定自己的競(jìng)

5、爭(zhēng)地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。22.關(guān)系營(yíng)銷：就是在某一盈利點(diǎn)上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。23.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷：又稱經(jīng)濟(jì)關(guān)系營(yíng)銷，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。24.社交性關(guān)系營(yíng)銷：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來(lái)用于建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。25.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。26.互動(dòng)營(yíng)銷：也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)，是關(guān)系營(yíng)銷

6、的實(shí)際操作。27.服務(wù)角色化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)讓一線人員在服務(wù)過(guò)程即與顧客的交際中忘我的進(jìn)入角色，將服務(wù)過(guò)程變成演劇過(guò)程，將服務(wù)中的互動(dòng)關(guān)系變成角色關(guān)系，也稱角色營(yíng)銷。28.顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客（或市場(chǎng)細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。1.顧客組合管理：是對(duì)顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間協(xié)調(diào)性管理。2.內(nèi)部營(yíng)銷：是指內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上就是機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)，就是關(guān)系營(yíng)銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸，也就是機(jī)構(gòu)通過(guò)建立

7、內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來(lái)改善外部的服務(wù)營(yíng)銷。3.服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷：就是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。4.被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。5.主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客的個(gè)性化需要的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。6.顧客細(xì)分：是個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)要素。顧客細(xì)分就是市場(chǎng)細(xì)分，它不僅是關(guān)系營(yíng)銷也是個(gè)性化營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)。7.顧客特色：是服務(wù)特色的一個(gè)來(lái)源。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特征，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色。8.服務(wù)特色營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具有服務(wù)特色的差異化營(yíng)銷。9

8、.服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式，技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。10.全新型服務(wù)創(chuàng)新：是指在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)。11.替代型服務(wù)創(chuàng)新：是指通過(guò)服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同服務(wù)。12.延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。13.拓展型服務(wù)創(chuàng)新