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1、半山園酒店質檢方案為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定酒店質量檢查規(guī)定如下：?一、酒店質量檢查組織網(wǎng)絡：酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成，負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進行跟進考核。(一)領導小組：組?長：總經(jīng)理(林鐵峰)?????????????副組長：總經(jīng)理助理(朱科)?????????????組?員：財務總監(jiān)(耿婷)、總經(jīng)理助理(朱科)、總經(jīng)理助理(張權)、質檢培訓部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理(張義雪)(
2、二)工作小組：組?長：總經(jīng)理助理(朱科)???????????副組長：質檢培訓部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理(張義雪)組?員：行政總廚(曾卓豐)、工程部經(jīng)理(鄔工)、房務部經(jīng)理(鄧方亮)、人事部助理(李艷)、人事主管（張艷麗）、中餐廳經(jīng)理（文明）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、?二、酒店質量檢查項目范圍：1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）2、前廳（包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）3、客房（包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）4、餐飲
3、（包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）5、公共、后臺區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域）6、其他服務項目（包括會議宴會服務、更衣室）?三、酒店質量檢查運行模式：?(一)酒店質檢小組工作原則：1、參加質檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作安排。2、質檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實的記
4、錄在質檢情況表上，并提出個人看法。3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作指示。??(二)酒店質檢工作的運作方式：?1、每周一次定期檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定，并出具周質檢報告（附件1）；每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質檢報告（附件3），屆時由質檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè)報告（附件
5、2、附件4）。?2、質檢時部門應派服務人員在現(xiàn)場會同質檢工作小組接受檢查。?3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調查問題責任原因。4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質檢報告”（附件1）發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在“質檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后“質檢報告”反饋到質檢小組。6、質檢小組依據(jù)“質檢報告”上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組審閱。?7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現(xiàn)同一問題，質檢工作小組將提請酒店在行政例會
6、上進行通報，并要視情況對所在部門負責人進行相應的經(jīng)濟考核。8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協(xié)調處理，視情況決定是否處罰。?(三)酒店質檢渠道：A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；???????D、客人投訴；E、賓客意見表等。(四)2011年質量檢查每月主題一覽：一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、為輔助進行逐一檢查并匯總。二月：員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪
7、整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。三月：客房質量月。以客房服務質量、客房的維護保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。四月：食品質量月。以餐飲服務質量、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務質量、前廳的維護保養(yǎng)與清潔、會議宴會服務
8、及公共后臺區(qū)域為輔助進行逐一檢查并匯總。五月：維護保養(yǎng)月。以安全設施設備與維護保養(yǎng)為主，以地理位置、圍環(huán)境、建筑結構及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設施
