餐飲服務質量管理手冊

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2、致辭非常歡迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐飲部工作愉快。作為餐飲部員工，應熟悉所做的各項服務工作的程序和標準。為使您盡快掌握工作中的規(guī)程，特編制《餐廳服務質量管理手冊》供您學習，請細讀熟記，并以此規(guī)范自己的言行和服務。請記?。簾o論何時何地，滿足顧客的要求始終是第一位的。原您成為泉林大酒店的優(yōu)秀員工，顧客的忠誠朋友。謝謝！

3、1、儀容儀表的規(guī)范1.1服務員儀容儀表總體要求，做到：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。1.1.1服

4、務員在容貌方面做到，表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方；1.1.2頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；1.1.3按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；1.1.4不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，但要面部化淡妝；1.1.5男服務員堅持每天刮胡子。1.2服務員在著裝方面做到：1.2.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；1.2.2領帶、領花系戴端正；1.2.3.鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲

5、、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；1.2.4.佩戴工號牌（戴在左胸前）。1.3服務員在個人衛(wèi)生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲。并在班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。1.4服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、1.5服務員應保持站立服務，站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握

7、右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。1.6服務員在行走時應做到：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平時前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。1.7服務員手勢的運用要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請

8、姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。1.8服務員應做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。1.9服務員的舉止還應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1.10服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”，即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。二

9、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

10、2、餐廳服務禮貌用語2.1餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。2.1.1問候聲：2.1.1.1.

11、“先生（小姐）您好！歡迎光臨”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您一共幾位？請這里坐”2.1.1.2“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）”2.1.1.3.“請跟我來”/“請這邊走”2.1.2征詢聲2.1.2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？2.1.2.2“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，您可以選擇”2.1.2.3.“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.1.2.4.“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.1.2.5.“請

12、問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”/“請品嘗我們的風味菜好嗎？”2.1.2.6.“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”2.1.2.7.“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.1.2.8.“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.1.2.9.“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.1.2.10.“您吃