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《餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
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2、致辭非常歡迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐飲部工作愉快。作為餐飲部員工，應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。為使您盡快掌握工作中的規(guī)程，特編制《餐廳服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》供您學(xué)習(xí)，請(qǐng)細(xì)讀熟記，并以此規(guī)范自己的言行和服務(wù)。請(qǐng)記?。簾o(wú)論何時(shí)何地，滿足顧客的要求始終是第一位的。原您成為泉林大酒店的優(yōu)秀員工，顧客的忠誠(chéng)朋友。謝謝！
3、1、儀容儀表的規(guī)范1.1服務(wù)員儀容儀表總體要求，做到：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。1.1.1服
4、務(wù)員在容貌方面做到，表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方；1.1.2頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；1.1.3按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；1.1.4不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，但要面部化淡妝；1.1.5男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。1.2服務(wù)員在著裝方面做到：1.2.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；1.2.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；1.2.3.鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲
5、、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；1.2.4.佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）。1.3服務(wù)員在個(gè)人衛(wèi)生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲。并在班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。1.4服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、1.5服務(wù)員應(yīng)保持站立服務(wù)，站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握
7、右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。1.6服務(wù)員在行走時(shí)應(yīng)做到：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平時(shí)前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。1.7服務(wù)員手勢(shì)的運(yùn)用要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)
8、姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。1.8服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。1.9服務(wù)員的舉止還應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。1.10服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”，即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。二
9、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
10、2、餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)2.1餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2.1.1問(wèn)候聲：2.1.1.1.
11、“先生（小姐）您好！歡迎光臨”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您一共幾位？請(qǐng)這里坐”2.1.1.2“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）”2.1.1.3.“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.1.2征詢聲2.1.2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？2.1.2.2“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，您可以選擇”2.1.2.3.“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.1.2.4.“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2.1.2.5.“請(qǐng)
12、問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”/“請(qǐng)品嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？”2.1.2.6.“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”2.1.2.7.“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.1.2.8.“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”2.1.2.9.“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.1.2.10.“您吃
