客房預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

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1、~~工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部（一）電話預(yù)訂第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部（一）電話預(yù)訂編號(hào)：FO-B-001程序流程圖：接電話→問(wèn)候客人→詢(xún)問(wèn)預(yù)訂代理人→聆聽(tīng)客人預(yù)訂書(shū)機(jī)要求↓詢(xún)問(wèn)特殊要求←詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)情況←詢(xún)問(wèn)付款方式←推銷(xiāo)房間↓復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴響三聲以?xún)?nèi)。2、問(wèn)候客人①問(wèn)候語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；②報(bào)部門(mén)：預(yù)訂部。3、詢(xún)問(wèn)預(yù)訂代理人的姓名及將住店客人的姓名①詢(xún)問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě)，姓在前，名在后；②如訂房人是為他人訂房，一定要問(wèn)清預(yù)訂代理人的姓

2、名、單位、電話號(hào)碼、E-mail等資料；③復(fù)述并詳細(xì)記錄以上信息。4、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求①確認(rèn)客人抵離店日期；②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5、推銷(xiāo)房間①介紹房間類(lèi)型和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房；②詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)；~~~~~③查詢(xún)電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。6、詢(xún)問(wèn)付款方式①詢(xún)問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前，傳真書(shū)面信函，做付款擔(dān)保。7、詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)情況①詢(xún)問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間；②向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，只能將當(dāng)日預(yù)訂保留到下午六時(shí)；

3、③如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)下午六時(shí)，要求客人告知信用卡號(hào)碼做預(yù)訂擔(dān)保。8、詢(xún)問(wèn)特殊要求①詢(xún)問(wèn)客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，同時(shí)推銷(xiāo)大廈的出租車(chē)服務(wù)；②詳細(xì)記錄并復(fù)述客人的特殊要求。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①抵離店時(shí)間、航班；②房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥訂房人的姓名和電話。10、完成預(yù)訂向客人致謝，同時(shí)向客人介紹你自己，以便于今后的再次聯(lián)絡(luò)。將以上情況詳細(xì)填寫(xiě)在預(yù)訂單上，并簽署預(yù)訂人的姓名和日期。~~~~~（二）傳真預(yù)訂編號(hào)：FO-B-002主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1

4、、接收傳真預(yù)訂信息①仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場(chǎng)信息。2、回復(fù)傳真①在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；②立即回復(fù)加急的函電；③回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫(xiě)方式；④給客人提供有效的預(yù)訂號(hào)或者取消號(hào)。3、記錄存檔將傳真的回電與來(lái)電附在一起，按抵達(dá)日期存檔。~~~~~（三）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂編號(hào)：FO-B-003主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由銷(xiāo)售部接收和確認(rèn)。2、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單由銷(xiāo)售部送給預(yù)訂部，預(yù)訂員輸入電腦。3、團(tuán)隊(duì)訂單的信息包括：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、抵離店日期、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量。4、存檔預(yù)訂員須按團(tuán)

5、隊(duì)客人抵達(dá)日期將訂單存檔，以備查錄。5、團(tuán)隊(duì)到店前一天向銷(xiāo)售部要團(tuán)隊(duì)名單，與訂單一同送到前臺(tái)接待處。來(lái)自銷(xiāo)售部的訂單1．在接訂單時(shí)，首先要看清訂單，確認(rèn)訂房期間是否有空房。2．在有房情況下，首先檢查訂單填寫(xiě)內(nèi)容是否符合要求：1)要清楚地寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)2)訂房單位名稱(chēng)~~~~~1)人數(shù)2)房間數(shù)3)房間種類(lèi)4)國(guó)籍5)到店／離店時(shí)間6)準(zhǔn)確的到店時(shí)間7)房?jī)r(jià)8)付款方式9)是否含有早餐及早餐類(lèi)型10)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填寫(xiě)清楚，可簽字接收。4．如房間緊張，可先在訂單上打上時(shí)間，作為等

6、候單，報(bào)本店?duì)I銷(xiāo)總監(jiān)處5．輸入電腦1)輸入時(shí)根據(jù)不同市場(chǎng)訂房劃入不同總帳號(hào)劃分為：上門(mén)客公司部委會(huì)議長(zhǎng)住旅行社團(tuán)隊(duì)旅行社散客特別包價(jià)~~~~~2)要認(rèn)真輸入訂單上每一項(xiàng)要求，鎖住房數(shù)。3)每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團(tuán)名、人數(shù)到店離店日期,通知宴會(huì)預(yù)訂，請(qǐng)他們安排好用餐地點(diǎn)。4)在團(tuán)隊(duì)到店前一天，與銷(xiāo)售經(jīng)理再次確認(rèn)，并將房卡做好以便前臺(tái)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)交給客人。5)在給前臺(tái)單子前，我們要先給團(tuán)隊(duì)每個(gè)房間建立小帳號(hào)后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)無(wú)錯(cuò)時(shí)，再把訂單送到前臺(tái)。6．確認(rèn)1)檢查第二天到店客人

7、的訂單輸入是否正確。2)確認(rèn)第二天到店的散客。3)將第二天到店的訂單送到前臺(tái)。4)確認(rèn)前一天未抵達(dá)客人的記錄，并存檔上報(bào)。5)接到更改，取消單時(shí)，馬上在電腦中更改、刪除。6)出租率高時(shí)向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。7。)確認(rèn)第二天團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間。8)確認(rèn)第二天進(jìn)店VIP客人身份，及特殊要求。7．制表1)制作VIP到店表，抄送總經(jīng)理及銷(xiāo)售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。2)每周星期五出下周的預(yù)定報(bào)告，團(tuán)隊(duì)到店表。3)團(tuán)隊(duì)早餐預(yù)報(bào)表~~~~~(二)電話預(yù)訂1．電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問(wèn)候客人，報(bào)“預(yù)訂

8、部”。2．仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求：1)將客人的抵離店時(shí)間與電腦對(duì)照。2)完整記錄客人的預(yù)訂要求。3)記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。3．付款方式：1)詢(xún)問(wèn)客人付款方式，并注明于預(yù)訂單上。2)用信用卡結(jié)帳的客人，要留下其信用卡號(hào)碼，以擔(dān)保預(yù)訂。3)若不是合同單位的預(yù)訂，均應(yīng)于訂房時(shí)交付預(yù)訂金，否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。4．抵店時(shí)間：1)詢(xún)問(wèn)抵達(dá)航班或到店時(shí)間。2)向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間及無(wú)保證金的預(yù)訂，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。5．詢(xún)問(wèn)特殊要求：1)詢(xún)問(wèn)是否需要接機(jī)服務(wù)。2