客房預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

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1、~~工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部（一）電話預(yù)訂第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部（一）電話預(yù)訂編號：FO-B-001程序流程圖：接電話→問候客人→詢問預(yù)訂代理人→聆聽客人預(yù)訂書機(jī)要求↓詢問特殊要求←詢問客人抵達(dá)情況←詢問付款方式←推銷房間↓復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴響三聲以內(nèi)。2、問候客人①問候語：早上好，下午好，晚上好；②報部門：預(yù)訂部。3、詢問預(yù)訂代理人的姓名及將住店客人的姓名①詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后；②如訂房人是為他人訂房，一定要問清預(yù)訂代理人的姓

2、名、單位、電話號碼、E-mail等資料；③復(fù)述并詳細(xì)記錄以上信息。4、聆聽客人預(yù)訂要求①確認(rèn)客人抵離店日期；②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5、推銷房間①介紹房間類型和房價，從高價房到低價房；②詢問客人公司名稱；~~~~~③查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。6、詢問付款方式①詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達(dá)前，傳真書面信函，做付款擔(dān)保。7、詢問客人抵達(dá)情況①詢問抵達(dá)航班及時間；②向客人說明，無明確抵達(dá)時間和航班，只能將當(dāng)日預(yù)訂保留到下午六時；

3、③如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時間超過下午六時，要求客人告知信用卡號碼做預(yù)訂擔(dān)保。8、詢問特殊要求①詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，同時推銷大廈的出租車服務(wù)；②詳細(xì)記錄并復(fù)述客人的特殊要求。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容①抵離店時間、航班；②房間類型、房價；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥訂房人的姓名和電話。10、完成預(yù)訂向客人致謝，同時向客人介紹你自己，以便于今后的再次聯(lián)絡(luò)。將以上情況詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上，并簽署預(yù)訂人的姓名和日期。~~~~~（二）傳真預(yù)訂編號：FO-B-002主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1

4、、接收傳真預(yù)訂信息①仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息。2、回復(fù)傳真①在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)；②立即回復(fù)加急的函電；③回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。3、記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按抵達(dá)日期存檔。~~~~~（三）團(tuán)隊預(yù)訂編號：FO-B-003主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊預(yù)訂由銷售部接收和確認(rèn)。2、團(tuán)隊的預(yù)訂單由銷售部送給預(yù)訂部，預(yù)訂員輸入電腦。3、團(tuán)隊訂單的信息包括：團(tuán)隊名稱、抵離店日期、房價、房間數(shù)量。4、存檔預(yù)訂員須按團(tuán)

5、隊客人抵達(dá)日期將訂單存檔，以備查錄。5、團(tuán)隊到店前一天向銷售部要團(tuán)隊名單，與訂單一同送到前臺接待處。來自銷售部的訂單1．在接訂單時，首先要看清訂單，確認(rèn)訂房期間是否有空房。2．在有房情況下，首先檢查訂單填寫內(nèi)容是否符合要求：1)要清楚地寫明團(tuán)隊名稱2)訂房單位名稱~~~~~1)人數(shù)2)房間數(shù)3)房間種類4)國籍5)到店／離店時間6)準(zhǔn)確的到店時間7)房價8)付款方式9)是否含有早餐及早餐類型10)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填寫清楚，可簽字接收。4．如房間緊張，可先在訂單上打上時間，作為等

6、候單，報本店營銷總監(jiān)處5．輸入電腦1)輸入時根據(jù)不同市場訂房劃入不同總帳號劃分為：上門客公司部委會議長住旅行社團(tuán)隊旅行社散客特別包價~~~~~2)要認(rèn)真輸入訂單上每一項要求，鎖住房數(shù)。3)每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團(tuán)名、人數(shù)到店離店日期,通知宴會預(yù)訂，請他們安排好用餐地點。4)在團(tuán)隊到店前一天，與銷售經(jīng)理再次確認(rèn)，并將房卡做好以便前臺在團(tuán)隊到達(dá)時交給客人。5)在給前臺單子前，我們要先給團(tuán)隊每個房間建立小帳號后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)無錯時，再把訂單送到前臺。6．確認(rèn)1)檢查第二天到店客人

7、的訂單輸入是否正確。2)確認(rèn)第二天到店的散客。3)將第二天到店的訂單送到前臺。4)確認(rèn)前一天未抵達(dá)客人的記錄，并存檔上報。5)接到更改，取消單時，馬上在電腦中更改、刪除。6)出租率高時向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。7。)確認(rèn)第二天團(tuán)隊離店時間。8)確認(rèn)第二天進(jìn)店VIP客人身份，及特殊要求。7．制表1)制作VIP到店表，抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。2)每周星期五出下周的預(yù)定報告，團(tuán)隊到店表。3)團(tuán)隊早餐預(yù)報表~~~~~(二)電話預(yù)訂1．電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問候客人，報“預(yù)訂

8、部”。2．仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求：1)將客人的抵離店時間與電腦對照。2)完整記錄客人的預(yù)訂要求。3)記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。3．付款方式：1)詢問客人付款方式，并注明于預(yù)訂單上。2)用信用卡結(jié)帳的客人，要留下其信用卡號碼，以擔(dān)保預(yù)訂。3)若不是合同單位的預(yù)訂，均應(yīng)于訂房時交付預(yù)訂金，否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點。4．抵店時間：1)詢問抵達(dá)航班或到店時間。2)向客人說明，無明確抵達(dá)時間及無保證金的預(yù)訂，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點。5．詢問特殊要求：1)詢問是否需要接機(jī)服務(wù)。2