汽車4s店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

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1、應(yīng)用技術(shù)系畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）汽車4s店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析專業(yè)：汽車檢測(cè)與維修技術(shù)班級(jí)：2班學(xué)號(hào)：姓名：指導(dǎo)教師：2017年7月13摘要汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開(kāi)始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。總之，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收等

2、環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)業(yè)。在本論文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)及汽車售后存在的問(wèn)題與現(xiàn)進(jìn)行了分析，也對(duì)未來(lái)汽車售后的發(fā)展趨勢(shì)提出建議。關(guān)鍵詞:汽車經(jīng)銷商，企業(yè)文化，市場(chǎng)管理體制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)營(yíng)化管理13目錄緒論4第一章?汽車4S店售后服務(wù)概念51.1汽車4S店的概念51.2汽車售后服務(wù)的概念51.3?汽車售后服務(wù)流程5第二章??北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務(wù)分析72．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景72．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問(wèn)題分析72.2.1維修服務(wù)和配件

3、經(jīng)營(yíng)難以為繼72.2.2北京現(xiàn)代汽車4s店缺少服務(wù)品牌72.3北京現(xiàn)代汽車服務(wù)品質(zhì)策略的改進(jìn)方法72.3.2?加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù)92.3.3?超值服務(wù)92.3.4服務(wù)形象策略92.3.5實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工服務(wù)素質(zhì)?92.3.6?立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng)10第三章汽車的營(yíng)銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)策略113.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本概念113.1.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)113.1.2規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的113.1.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征113.2市場(chǎng)策略113.2.1廣告策略113.2.2媒體策略123.2.3價(jià)格策

4、略12第四章體驗(yàn)式汽車銷售134.1體驗(yàn)銷售的方式134.2以顧客的體驗(yàn)為中心134.3具有體驗(yàn)主題134.4體驗(yàn)營(yíng)銷主題設(shè)計(jì)134.5體驗(yàn)式汽車營(yíng)銷應(yīng)注意的問(wèn)題1313緒論在改革開(kāi)放的二十多年間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加。而我國(guó)的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開(kāi)始，隨著與國(guó)外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。時(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開(kāi)始進(jìn)入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配

5、套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為“汽車后市場(chǎng)”。?汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開(kāi)始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目?？傊?，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在本文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服

6、務(wù)，維修保養(yǎng)，等兩個(gè)個(gè)方面進(jìn)行初步的分析，在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的對(duì)策。13第一章?汽車4S店售后服務(wù)概念我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。?企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需

7、要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售?競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare?Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（S

8、urvey）四部分.它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。?4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5—10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。?4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠