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1、應用技術系畢業(yè)設計（論文）汽車4s店銷售服務流程及銷售服務分析專業(yè)：汽車檢測與維修技術班級：2班學號：姓名：指導教師：2017年7月13摘要汽車服務業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經銷商的售后服務，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目?？傊?，汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等
2、環(huán)節(jié)的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務業(yè)。在本論文中，僅僅是對汽車的售后服務及汽車售后存在的問題與現(xiàn)進行了分析，也對未來汽車售后的發(fā)展趨勢提出建議。關鍵詞:汽車經銷商，企業(yè)文化，市場管理體制，服務網絡化，經營化管理13目錄緒論4第一章?汽車4S店售后服務概念51.1汽車4S店的概念51.2汽車售后服務的概念51.3?汽車售后服務流程5第二章??北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務分析72．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景72．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析72.2.1維修服務和配件
3、經營難以為繼72.2.2北京現(xiàn)代汽車4s店缺少服務品牌72.3北京現(xiàn)代汽車服務品質策略的改進方法72.3.2?加強技術、個性化服務92.3.3?超值服務92.3.4服務形象策略92.3.5實施內部營銷，提高員工服務素質?92.3.6?立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠10第三章汽車的營銷戰(zhàn)略與市場策略113.1營銷戰(zhàn)略的基本概念113.1.1營銷戰(zhàn)略的特點113.1.2規(guī)劃營銷戰(zhàn)略的目的113.1.3汽車市場營銷戰(zhàn)略的特征113.2市場策略113.2.1廣告策略113.2.2媒體策略123.2.3價格策
4、略12第四章體驗式汽車銷售134.1體驗銷售的方式134.2以顧客的體驗為中心134.3具有體驗主題134.4體驗營銷主題設計134.5體驗式汽車營銷應注意的問題1313緒論在改革開放的二十多年間，我國的國民經濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業(yè)自上世紀八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業(yè)的合作，也進入了快速發(fā)展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配
5、套的汽車服務行業(yè)，或者稱為“汽車后市場”。?汽車服務業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經銷商的售后服務，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目?？傊嚪罩饕婕白孕萝嚦鰪S進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務性工作，提供這些服務內容的主體則構成了汽車服務產業(yè)。在本文中，僅僅是對汽車的售后服
6、務，維修保養(yǎng)，等兩個個方面進行初步的分析，在此基礎上提出解決問題的對策。13第一章?汽車4S店售后服務概念我國汽車工業(yè)經過幾十年的建設和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發(fā)展。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。?企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需
7、要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售?競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare?Part）、售后服務（Service）、信息反饋（S
8、urvey）四部分.它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。?4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。?4S店模式這幾年在國內發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠
