護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

《護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策魏平(四川省雙流縣第二人民醫(yī)院四川雙流610213)【摘要】目的分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，探討正確處理和避免護(hù)理糾紛的對(duì)策。方法對(duì)現(xiàn)存的護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策進(jìn)行總結(jié)。結(jié)論護(hù)理人員在臨床工作中除了要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)、熟練護(hù)理技術(shù)操作外，還要有換位思考超前服務(wù)的意識(shí)，有效溝通交流的技巧，還要積極與醫(yī)生及后勤部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，才能預(yù)防和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和安全?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛原因分析防范對(duì)策【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2012)23-0350-02隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，法制逐步健

2、全及醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)的普及，使人們對(duì)護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量和要求越來(lái)越高。護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)、難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，對(duì)病人的健康及護(hù)士工作都會(huì)造成不良影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序。現(xiàn)就糾紛發(fā)生的原因和防范對(duì)策進(jìn)行探討。1臨床資料2009年6月-2012年6月，在我科發(fā)生與護(hù)理有關(guān)的糾紛共12例。其中因服務(wù)態(tài)度差造成的糾紛占6例，對(duì)技術(shù)水平不滿而產(chǎn)生糾紛4例，后勤保障不完善、醫(yī)療收費(fèi)不明確而造成的糾紛2例。2結(jié)果12例糾紛中，因護(hù)理過(guò)失引起的4例，非護(hù)理過(guò)失引起的6例，非護(hù)理因素2例，12例糾紛均在科內(nèi)調(diào)解。3分析原因及防范措施3.1護(hù)患糾紛發(fā)

3、生的原因3.1.1護(hù)士法制觀念淡薄護(hù)士法律意識(shí)淡薄，對(duì)護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識(shí)，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利。如護(hù)士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認(rèn)為無(wú)法忍受的侵權(quán)行為，難免陷入護(hù)患糾紛。3.1.2護(hù)士敬業(yè)意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)個(gè)別護(hù)士缺乏良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)榮譽(yù)感，表現(xiàn)出把不良的情緒帶到工作中；工作中不認(rèn)真，馬馬虎虎，責(zé)任心不強(qiáng)；未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度。從而使患者對(duì)我們失去安全感、親切感和信任感。3.1.3服務(wù)態(tài)度問(wèn)題護(hù)患糾紛中大多數(shù)原因是因?yàn)樽o(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話方式和語(yǔ)氣，冋答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，致病人及家屬誤解或難以承受。3.1.4業(yè)務(wù)技術(shù)

4、不熟練治療護(hù)理過(guò)程中，因操作技能不精湛，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發(fā)糾紛。3.1.5護(hù)患之間缺乏奮效溝通患者冇病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生、護(hù)士的問(wèn)候和關(guān)心以及及吋的醫(yī)療服務(wù)。有的護(hù)士在實(shí)行護(hù)理操作的過(guò)程中，不了解患者千差萬(wàn)別的心理活動(dòng)及行為，更不知道怎樣與患者進(jìn)行溝通和交流，顯得拘謹(jǐn)和生硬；遇到工作繁忙吋限于吋間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。3.1.6患者及其家屬的保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)隨著法制建設(shè)的逐步完善，人們法律知識(shí)的普及，自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，使患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作奮一種

5、戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡［2】。特別是危重病人，預(yù)后差的病人，病人及家屬認(rèn)為醫(yī)療護(hù)理沒(méi)有盡力，或者不明白醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而又得不到及吋、明白的說(shuō)明時(shí)，極易造成患者及其家屬誤解，埋下糾紛隱患。3.2防范對(duì)策3.2.1加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)＞J，使護(hù)理人員明確依法行護(hù)的重要性，使護(hù)士能真正了解到自己的義務(wù)，規(guī)范自己的行為，樹(shù)立對(duì)患者負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想。并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，要懂得用法律手段來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時(shí)也會(huì)從容不迫，有條有理［1］。3.2.2轉(zhuǎn)變

6、服務(wù)觀念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立“以病為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮或誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。3.2.3加強(qiáng)語(yǔ)言溝通的技巧在臨床工作中，護(hù)士既要注意自身的非語(yǔ)言交流，又要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在語(yǔ)言溝通中，護(hù)士應(yīng)注意積極傾聽(tīng)，說(shuō)話吋尊重病人，語(yǔ)言冇針對(duì)性，因勢(shì)利導(dǎo)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、言語(yǔ)，力求適時(shí)適度、通俗易懂。在周到細(xì)致的服務(wù)中將糾紛隱患化解于萌芽狀態(tài)。3.2.4加強(qiáng)工作責(zé)任

7、心加強(qiáng)責(zé)任心是減少和杜絕護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。日常工作中要嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度、核心制度、護(hù)理操作常規(guī)等，是加強(qiáng)責(zé)任心的行之有效的辦法。3.2.5提高技術(shù)水平高質(zhì)量的護(hù)理技術(shù)操作技能是贏得患者及家屬信任的重要手段，也是維持護(hù)患關(guān)系的紐帶［3】。要求護(hù)士積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技術(shù)，勤練基本功。培養(yǎng)護(hù)士勤于思考、分析、判斷和解決問(wèn)題的能力，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。3.2.6加強(qiáng)與后勤部門(mén)的協(xié)調(diào)工作投訴中有2例與后勤保障不完善有關(guān)，對(duì)于此類(lèi)的投訴我們?cè)谧龊媒忉尮ぷ鞯耐瑓迹e極主動(dòng)征求患者及家屬的建議