空乘服務：服務補救

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1、第九講服務補救第3節(jié)服務補救的策略第2節(jié)服務補救的原則第1節(jié)何謂服務補救第1節(jié)何謂服務補救概念：狹義的服務補救是指服務提供者在發(fā)生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應,主要強調及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務補救則是指針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理。特點：1、第一，服務補救具有實時性特點。服務補救往往出現(xiàn)在服務抱怨的現(xiàn)場，否則效果可能大打折扣。2、第二，服務補救具有主動

2、性特點。它要求服務提供者主動地去發(fā)現(xiàn)服務失誤并及時地采取措施解決失誤，是一種前瞻性的服務管理模式。3、第三，服務補救是一項全員系統(tǒng)的管理工作。可能涉及制度預設、管理授權、流程再造等過程。第1節(jié)何謂服務補救公開原則：航空公司和乘務人員在解決服務失誤的過程中，讓旅客時刻了解到事情的進展情況。主動：發(fā)現(xiàn)并改正服務失誤是服務提供者無法推卸的責任，應主動解決問題，鼓勵乘客投訴，將被動變?yōu)橹鲃?，為乘客爭取權利、利益。迅速：最有效的服務補救就是一線乘務員能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉，在恰當?shù)臅r候加以解

3、釋，并當面解決問題?？焖俜磻w現(xiàn)了航空公司真正關心乘客的利益。關心：關心在服務質量維度上指的是移情性。關心服務失誤對乘客造成的傷害，不僅要道歉，還應提供更為周到的補救服務。第2節(jié)服務補救的原則有效的預防措施：系統(tǒng)化的應急預案與服務反饋調整管控辦法鼓勵和培訓乘客投訴:促進服務失誤或不當流程的改造跟蹤并預期補救良機：具有跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng)，例如滿意度調查、投訴熱線、以及在線意見收集渠道等便捷收集顧客投訴或意見等。重視顧客問題：能夠第一時間對顧客意見或抱怨進行第一時間反饋處理，對于各種反饋或調查意見以每日

4、負責人例會等方式進行第一時間協(xié)調處理，或甚至于建立一套長續(xù)有效的防范措施。第3節(jié)服務補救的策略盡快解決問題：具有一定的事件或乘客需求預見能力，及時快速的解決問題。避免服務失誤影響的擴大或擴散。例如：飛機延誤導致的餐食的提供或以至于住宿的提供。授予一線員工解決問題的權力：為第一時間解決問題，一線員工必須具有靈活應變的能力和技巧，同時更應被授權處理應急事件的權力，即使這種權力是在一定限制條件下使用，員工也應被鼓勵在服務補救時大膽使用手中權力在服務補救中吸取教訓：在各種服務補救情況出現(xiàn)后應及時建立有關事件處理預

5、案及授權執(zhí)行措施，調整糾正服務當中的不當流程或環(huán)節(jié)，以促進類似服務問題出現(xiàn)的補救速度和效率。第3節(jié)服務補救的策略服務補救策略防患服務失誤積極鼓勵投訴反應迅速從流失的顧客中學習從補救經(jīng)驗中學習公平對待顧客服務補救策略有效補救系統(tǒng)第一時間做對工作確認服務投訴有效解決投訴從補救經(jīng)歷中學習有效的投訴處理增加滿意度與忠誠度投訴監(jiān)控營造投訴文化建立投訴快速反應系統(tǒng)反饋案例分析一：機上餐食中吃到金屬絲事件4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由廣州飛行至杭州（19:50―21:50）。20點50分，航班在延誤一個小時后終于

6、起飛。約30分鐘后，飛機上開始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。在他吃掉了一半時，突然感覺上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當他去按座椅上方的閱讀燈時，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。　　周先生迅速按下呼喚燈叫來乘務員，將包裝盒遞給乘務員詢問原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說：“熱狗中吃出了金屬絲，請您解釋并寫份證明。”乘務員拿起食品盒后，迅速

7、離開。　　隨后，乘務員又來到了周先生的座位旁說：“對不起，食品不是我們生產的，我們無法為你出證明?！背藙諉T表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒修好?！睍r間：21：30分。　　約10分鐘后，一位年紀稍長的乘務員又來到周先生旁邊，拿著一個飛機上供乘客使用的清潔袋，要求他寫下姓名和聯(lián)系方式，說有關人員將盡快與他聯(lián)系。經(jīng)了解，此人是本次航班乘務長。截至目前，時間已經(jīng)過了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關的電話。分析：航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不

8、亮，想必誰遇到這三件事都會產生不滿。作為我們乘務員并不怕乘客對我們提出投訴，因為這是能使我們進步的重要因素，但怕的是當乘客提出不滿時，我們沒有及時有效的去處理，反而在推脫責任。在乘客眼中不管航空公司的哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都是航空公司的問題，他不會來追蹤供應商是誰這樣的問題，乘客的這種想法沒錯，因此我們應該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問題、處理問題，盡可能提供以人為本的服務。以上案例在乘務員處理的過程中存在以下不足:當乘客要求外