空乘服務(wù)空乘服務(wù)藝術(shù)溝通的藝術(shù)

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1、第6講空乘服務(wù)藝術(shù)—溝通的藝術(shù)第2節(jié)有效溝通的技巧第3節(jié)如何克服溝通的障礙第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo第6講空乘服務(wù)藝術(shù)—溝通的藝術(shù)第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵1、溝通的涵義2、溝通的分類3、溝通的特點4、溝通的要素www.themegallery.comCompanyLogo第6講空乘服務(wù)藝術(shù)—溝通的藝術(shù)溝通首先是意義上的傳遞。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。溝通的信息是包羅萬象的

2、。1、溝通的涵義www.themegallery.comCompanyLogo2、溝通的分類第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo3、溝通的特點隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo4、溝通要素---有效溝通系統(tǒng)信息/意義發(fā)送者：思維組織（意念、目標、內(nèi)容）表達能力（語言、肢體語言）接收者：感官接收能力信息分析（領(lǐng)悟／理解）渠道電訊面談文字特種聲

3、音互聯(lián)網(wǎng)溝通環(huán)境噪音人際氛圍角色差異第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo思維組織（意念、目標、內(nèi)容）表達能力（語言、肢體語言）噪音人際氛圍角色差異感官接收能力信息分析（領(lǐng)悟／理解）電訊面談文字特種聲音高科技第1節(jié)溝通的概念和內(nèi)涵www.themegallery.comCompanyLogo第2節(jié)有效溝通的技巧調(diào)整心理：自信、平等、互惠、互信、同理把握細節(jié)耐心聆聽適時、恰當反饋具有幽默感學會拒絕----------溝通失敗之後還是不斷地溝通這時候耐性及品德就顯得特別重要www.themegallery.comCompanyLogo同理心情

4、將心比心：人性有共同點感同身受放鬆心情：若你願意多花點耐心暢所欲言：在他話裡了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對方立場為他著想相信對方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身批評直接說明www.themegallery.comCompanyLogo把握細節(jié)時機（時間點、對方情緒點）、環(huán)境（地點與周邊環(huán)境）、手段（面談、紀要、信函、備忘錄或電話）的精心選擇積極聆聽、設(shè)身處地的理解信息涵義有效利用提問等反饋手段，使發(fā)送到信息或意義得到進一步明確理解www.themegallery.comCompanyLogo耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服反饋注視對方:有助於集中注意力,還可以看清楚

5、說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然後呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者www.themegallery.comCompanyLogo培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒帶動氣氛化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學習講笑話自我解嘲強調(diào)重點www.themegallery.comCompanyLogo適時反饋、欣賞讚美、提問把握時機：當你發(fā)現(xiàn)對方傑出的行為可上前表達你欣賞之意。真心誠意：專心注視，誠懇相處。具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺是被欣賞或被理解。www.themegal

6、lery.comCompanyLogo提問的藝術(shù)一般以開放性問題開頭，但是要懂得用封閉式問題引導方向控制談話節(jié)奏。對不明白或有歧義理解的問題以封閉式問題確認避免連續(xù)多個問題，避免無用的引導性問題避免太專業(yè)性的術(shù)語注意體態(tài)、眼神、表情、動作等肢體語言的配合有魯莽之類問題時或失誤言語時及時道歉6W3H方法明確有關(guān)細節(jié):why、when、what、where、who、which、how、howmany、howmuch.www.themegallery.comCompanyLogo拒絕的藝術(shù)學會拒絕：說“不”是為使生活更好。直接說明：說明原因，如時間不允許，環(huán)境的限制…同事不答應…婉轉(zhuǎn)拒絕：

7、先安撫，多協(xié)調(diào)，再改變。溫和堅持：注視聆聽，態(tài)度堅定。安靜應對：注意聽，不開口，不答應。巧妙轉(zhuǎn)移：提出好理由，讓對方接受。www.themegallery.comCompanyLogo第2節(jié)有效溝通的技巧有效溝通的四個原則有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化www.themegallery.comCompanyLogo三、書面信息溝通writingKittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：1)不要強調(diào)你為