【5A版】空乘服務(wù)的語言藝術(shù).ppt

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1、空乘服務(wù)的語言藝術(shù)語言人們用來表達思想、交流感情的交際工具生硬的服務(wù)語言喂不行老頭兒你干什么不準(zhǔn)這樣做……要求藝術(shù)性的服務(wù)語言柔和純正清晰言簡意賅常用藝術(shù)性語言指示語稱謂語問候語征詢語拒絕語答謝道歉語藝術(shù)性語言如何用？稱謂語1.恰如其分2.清楚、親切3.靈活變通4.拿不準(zhǔn)時，男士稱先生，女士稱小姐問候語1.注意時空感2.把握說的時間征詢語1.注意乘客的形體語言2.用協(xié)商的口吻3.先征詢，后服務(wù)拒絕語1.先肯定，后否定2.客氣委婉，不簡單拒絕指示語1.避免命令式2.應(yīng)該配合手勢答謝道歉語1.乘客表揚、幫忙或提意見時

2、2.提醒乘客時3.有過錯時案例分析在一次杭州—廈門的航班上，空姐小陳正在分配報紙，一位小孩說：“阿姨，我要報紙?！庇捎趫蠹埮鋫洳粔?，小陳便半開玩笑說：“你太小讀不懂不能要?！笨尚『⒁宦牨闵鷼獾恼f：“我上小學(xué)了，看得懂?！毙￡悇倻?zhǔn)備拿一份給小孩，旁邊就傳出一位男子生氣的聲音：“我兒子買的可是成人票，你們機票不打折，服務(wù)卻打了折！你這樣說就是看不起我小孩，你給我解釋清楚！”小陳被突如其來的質(zhì)問驚呆了。這個案例告訴了我們什么？如果是你應(yīng)該怎么做？乘務(wù)員應(yīng)該這樣說：“你那么小就會讀報紙真聰明！阿姨這里有報紙和飛機模型，你

3、想要哪樣呢？”PS：一般都會選飛機模型案例分析一個航班上，一位經(jīng)濟艙的乘客所需要的食物沒有了，乘務(wù)員小李很熱心的找了份頭等艙的食物拿給這位乘客，并說：“真對不起讓您久等了，剛好頭等艙多了一份，我專門給您送來了。”乘客一聽十分不高興的說：“頭等艙吃不了的給我吃？我還不吃了！”為什么這位乘務(wù)員好心不但沒得到乘客的認(rèn)同，反而惹乘客不高興呢？如果是你應(yīng)該怎么說？空乘人員應(yīng)該這樣說：真對不起！您要的食物沒有了，我們?yōu)槟峁┮环蓊^等艙的食物，希望您喜歡。感謝您選擇我們公司的航班，如果還有其他需要，我會盡全力為您服務(wù)，謝謝您的

4、理解！總結(jié)回顧本節(jié)課內(nèi)容謝謝