【5A版】空乘服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù).ppt

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1、空乘服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具生硬的服務(wù)語(yǔ)言喂不行老頭兒你干什么不準(zhǔn)這樣做……要求藝術(shù)性的服務(wù)語(yǔ)言柔和純正清晰言簡(jiǎn)意賅常用藝術(shù)性語(yǔ)言指示語(yǔ)稱謂語(yǔ)問候語(yǔ)征詢語(yǔ)拒絕語(yǔ)答謝道歉語(yǔ)藝術(shù)性語(yǔ)言如何用？稱謂語(yǔ)1.恰如其分2.清楚、親切3.靈活變通4.拿不準(zhǔn)時(shí)，男士稱先生，女士稱小姐問候語(yǔ)1.注意時(shí)空感2.把握說的時(shí)間征詢語(yǔ)1.注意乘客的形體語(yǔ)言2.用協(xié)商的口吻3.先征詢，后服務(wù)拒絕語(yǔ)1.先肯定，后否定2.客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕指示語(yǔ)1.避免命令式2.應(yīng)該配合手勢(shì)答謝道歉語(yǔ)1.乘客表?yè)P(yáng)、幫忙或提意見時(shí)2

2、.提醒乘客時(shí)3.有過錯(cuò)時(shí)案例分析在一次杭州—廈門的航班上，空姐小陳正在分配報(bào)紙，一位小孩說：“阿姨，我要報(bào)紙。”由于報(bào)紙配備不夠，小陳便半開玩笑說：“你太小讀不懂不能要?！笨尚『⒁宦牨闵鷼獾恼f：“我上小學(xué)了，看得懂。”小陳剛準(zhǔn)備拿一份給小孩，旁邊就傳出一位男子生氣的聲音：“我兒子買的可是成人票，你們機(jī)票不打折，服務(wù)卻打了折！你這樣說就是看不起我小孩，你給我解釋清楚！”小陳被突如其來(lái)的質(zhì)問驚呆了。這個(gè)案例告訴了我們什么？如果是你應(yīng)該怎么做？乘務(wù)員應(yīng)該這樣說：“你那么小就會(huì)讀報(bào)紙真聰明！阿姨這里有報(bào)紙和飛機(jī)模型，你想要

3、哪樣呢？”PS：一般都會(huì)選飛機(jī)模型案例分析一個(gè)航班上，一位經(jīng)濟(jì)艙的乘客所需要的食物沒有了，乘務(wù)員小李很熱心的找了份頭等艙的食物拿給這位乘客，并說：“真對(duì)不起讓您久等了，剛好頭等艙多了一份，我專門給您送來(lái)了?！背丝鸵宦犑植桓吲d的說：“頭等艙吃不了的給我吃？我還不吃了！”為什么這位乘務(wù)員好心不但沒得到乘客的認(rèn)同，反而惹乘客不高興呢？如果是你應(yīng)該怎么說？空乘人員應(yīng)該這樣說：真對(duì)不起！您要的食物沒有了，我們?yōu)槟峁┮环蓊^等艙的食物，希望您喜歡。感謝您選擇我們公司的航班，如果還有其他需要，我會(huì)盡全力為您服務(wù)，謝謝您的理解！

4、總結(jié)回顧本節(jié)課內(nèi)容謝謝