《電話禮儀培訓(xùn)》ppt課件

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1、前言電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。接聽電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記memo。報(bào)出名稱并問候。如：「OO公司，您好?！埂ⅰ钙髣澆?，您早?！埂ⅰ笍埓鬄?，您好。」聲音要熱誠(chéng)有精神。確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？聲音要熱誠(chéng)有精

2、神。鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字承下頁(yè)詢問來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝您來(lái)電。我會(huì)依指示盡快處理。確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主管、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）。詢問來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁(yè)打電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。清晰、正確地說(shuō)明。再扼要地匯總說(shuō)明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長(zhǎng)輩）。撥電話自我介紹確定對(duì)方及問候說(shuō)明來(lái)電事

3、項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話代接電話的技巧⑴來(lái)電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人不在告訴對(duì)方不在的理由。如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁(yè)）主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。（接上頁(yè)）⑵來(lái)電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人正在接電話請(qǐng)問對(duì)方大

4、名告訴對(duì)方OO先生正在接電話請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求留言（承下頁(yè)）（接上頁(yè)）將聽筒朝桌面放下對(duì)方要求等一會(huì)告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。告訴受電者來(lái)電者姓名不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖福俅卧儐柺欠裨俚然蛄粞?。注意等待的時(shí)間電話注意事項(xiàng)當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話

5、鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。⑶接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。⑸接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺得刺耳。⑹若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，千萬(wàn)不要有下列方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。③XXX不在，大概下午會(huì)回來(lái)。⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。⑻電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)

6、客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。⑼工作時(shí)朋友打電話來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。結(jié)論電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。接聽電話的步驟接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方

7、大名詢問來(lái)電事宜匯總陳述來(lái)電事項(xiàng)禮貌性的結(jié)束電話等對(duì)方掛上電話再掛STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧打電話的步驟打電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)撥電話自我介紹確認(rèn)對(duì)方及問候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌性的結(jié)束電話等對(duì)方掛上電話再掛STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦代接電話的步驟①來(lái)電找的人不在接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候告訴對(duì)方要找的人不在請(qǐng)教對(duì)方大名主動(dòng)詢問是否要留言詢問留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話等對(duì)方掛上電話再掛STEP①STEP②

8、STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧STEP⑨STEP⑩代接電話的步驟②來(lái)電找的人正在接電話代接電話的步驟動(dòng)作與