《電話禮儀培訓(xùn)》ppt課件

《《電話禮儀培訓(xùn)》ppt課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、前言電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。接聽電話的技巧動作與注意事項不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記memo。報出名稱并問候。如：「OO公司，您好?！埂ⅰ钙髣澆?，您早?！?、「張大為，您好?！孤曇粢獰嵴\有精神。確認對方名字，并問好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？聲音要熱誠有精

2、神。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字承下頁詢問來電事項，并拿筆準備記錄。再扼要確認來電事項。謝謝您來電。我會依指示盡快處理。確認對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁打電話的技巧動作與注意事項若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。清晰、正確地說明。再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事

3、項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其它。請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。（承下頁）主動詢問是否要留言再確認留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。再確認留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。禮貌地寒喧。確認對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）⑵來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話請問對方大

4、名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）（接上頁）將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達歉意。告訴受電者來電者姓名不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時間電話注意事項當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項，務(wù)必要留意。⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話

5、鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭鞠躬。⑸接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。⑹若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會回來。⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。⑻電話來時若正在和來

6、客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。⑼工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。結(jié)論電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。接聽電話的步驟接聽電話的步驟動作與話術(shù)練習鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方

7、大名詢問來電事宜匯總陳述來電事項禮貌性的結(jié)束電話等對方掛上電話再掛STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧打電話的步驟打電話的步驟動作與話術(shù)練習撥電話自我介紹確認對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌性的結(jié)束電話等對方掛上電話再掛STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦代接電話的步驟①來電找的人不在接聽電話的步驟動作與話術(shù)練習鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候告訴對方要找的人不在請教對方大名主動詢問是否要留言詢問留言再確認留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話等對方掛上電話再掛STEP①STEP②

8、STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧STEP⑨STEP⑩代接電話的步驟②來電找的人正在接電話代接電話的步驟動作與