《高效溝通技巧培訓(xùn)課程全集》

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1、溝通管理與高效溝通技巧目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語(yǔ)言溝通三、肢體語(yǔ)言的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通的定義溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。一、溝通基本原理概述1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基

2、本原理概述1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)?溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述2、溝通過(guò)程的原理模型?溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述3、形形色色的溝通類型?溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種

3、：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、溝通基本原理概述4、個(gè)人與組織的溝通障礙?溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述4、個(gè)人與組織的溝通障礙?暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則?準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤?完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全

4、面完整?及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷?策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則四大原則的背后是四大問(wèn)題：A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？1、人際交往中的語(yǔ)言溝通?溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語(yǔ)言溝通二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通?某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%7

5、0%20%80%二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征?聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語(yǔ)的含義?存在的普遍性——?jiǎng)游锝纭⑷祟悺c文字的關(guān)系?容易被忽視——原因現(xiàn)場(chǎng)思考——為什么會(huì)人微言輕？二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征?語(yǔ)言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E

6、.表明打電話的目的二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒(méi)話找話——“煩人”D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人”二、高效的語(yǔ)言溝

7、通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用?交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技能的開(kāi)發(fā)?完美聲音的八大原則語(yǔ)調(diào)發(fā)音節(jié)奏語(yǔ)速用詞邏輯音量激情八大原則三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式?專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式?八種常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私

8、人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式?八種常用的非語(yǔ)言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：