酒店前臺(tái)接待流程[臺(tái)詞版]

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1、完美WORD格式酒店前臺(tái)接待流程（臺(tái)詞版）我們的服務(wù)宗旨是：賓客至上禮貌大方熱情好客前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。第一項(xiàng)：前臺(tái)禮貌禮節(jié)與儀容儀表l前臺(tái)禮貌禮節(jié)說(shuō)話要尊稱：態(tài)度平穩(wěn)，說(shuō)話要文雅：簡(jiǎn)練，明確，說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情，說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳，與賓客講話要注意舉止表情注意事項(xiàng)：1.三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕2.三不

2、計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的言語(yǔ)，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求.不計(jì)較個(gè)人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，腳勤，手勤4.四不講：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話5.五聲：客來(lái)有迎聲，客問有答聲，客走有送聲，工作失誤有致歉聲，待人接物有謝聲.6.六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡?，征求，致歉，致謝，尊稱，道別7.文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，不好意思，再見.8.四種服務(wù)忌語(yǔ)：藐視，否定，頂撞，煩躁之語(yǔ)l前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范儀容儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)男士：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，頭發(fā)梳洗整齊；

3、胡子必須刮干凈；指甲無(wú)黑邊，且不可過長(zhǎng)女士：頭發(fā)需束起來(lái)（或盤發(fā)），前額不得遮掩，頭發(fā)不蓬松和披散；淡妝、牙齒清潔、口腔清香；不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油；淡妝上崗面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；穿戴工作服、笑臉牌、工號(hào)牌，工作服清潔、整齊、衣扣齊全手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；l前臺(tái)人員行為規(guī)范舉止文明，注意站姿：站正，雙腿并攏立直，兩腳跟靠攏，腳尖分開成“v”型，開度為“45-60°”身體重新落在兩腳中間，頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑坐姿：頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑；身體坐直

4、，挺胸收腹，腰背挺直；雙腳并攏，小腿與地面垂直，雙膝與雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路時(shí)，盡量靠右行，不走中間，與上級(jí)，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意，與上級(jí)，賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行，與范文范例指導(dǎo)完美WORD格式上級(jí).賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人.上

5、級(jí)在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)可客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓，與同事迎面時(shí)要互讓.在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路.l前臺(tái)內(nèi)部禮儀離座和外出：前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前10-15分鐘到崗。閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員接聽私人電話在規(guī)定地方，不得超3分鐘，更不能

6、把賓館電話做為私人電話使用。不應(yīng)該出現(xiàn)前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。（二）接待散客入住和退房流程以及標(biāo)準(zhǔn)l接待散客入住流程及注意事項(xiàng)：流程語(yǔ)言溝通內(nèi)容1.不要只注意自己手上的工作要留意客人；2.留意進(jìn)出客人是否是已入住客人，是否有公安登記。注意事項(xiàng)1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，用眼角余光隨時(shí)留意客人的到達(dá)?！跋壬?女士問有什么可以幫到您的？確認(rèn)客人是否預(yù)訂2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了

7、房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人再次光臨。1.介紹房間時(shí)應(yīng)注意介紹的技巧，推薦房?jī)r(jià)高的房間；2.看客人情況合理安排房號(hào),商務(wù)客人安靜，社會(huì)閑雜人等偏吵鬧；3.合理推薦會(huì)員卡辦理，清楚的介紹會(huì)員卡的優(yōu)惠和限制；4.若有客人因開房間數(shù)多,入住

8、時(shí)間長(zhǎng)需要再次打折的，需請(qǐng)示上級(jí)。有預(yù)定時(shí)：（您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？）“您好！請(qǐng)問您預(yù)訂的姓名或電話號(hào)碼是多少？”或“您好請(qǐng)問是哪個(gè)網(wǎng)站預(yù)訂的？您的姓名是？（和客人核對(duì)清楚此預(yù)訂房?jī)r(jià)格，然后核實(shí)一下身份，確認(rèn)后詢問客人幾位入住,麻煩出示下本人證件登記入?。o(wú)預(yù)定時(shí)：您好！請(qǐng)問您需要什么樣的房間呢？（我們有具體什么樣的房間,給客人介紹房間的情況、房?jī)r(jià)、朝向、房