酒店前臺接待流程[臺詞版]

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1、完美WORD格式酒店前臺接待流程（臺詞版）我們的服務宗旨是：賓客至上禮貌大方熱情好客前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。第一項：前臺禮貌禮節(jié)與儀容儀表l前臺禮貌禮節(jié)說話要尊稱：態(tài)度平穩(wěn)，說話要文雅：簡練，明確，說話要婉轉熱情，說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳，與賓客講話要注意舉止表情注意事項：1.三輕：走路輕，說話輕，操作輕2.三不

2、計較：不計較賓客不美的言語，不計較賓客急躁的態(tài)度，不計較個別賓客無理的要求.不計較個人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，腳勤，手勤4.四不講：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務無關的話5.五聲：客來有迎聲，客問有答聲，客走有送聲，工作失誤有致歉聲，待人接物有謝聲.6.六種禮貌用語：問候，征求，致歉，致謝，尊稱，道別7.文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，不好意思，再見.8.四種服務忌語：藐視，否定，頂撞，煩躁之語l前臺工作人員的儀容規(guī)范儀容儀表的具體標準男士：頭發(fā)前不過眉，側不過耳，后不過領，頭發(fā)梳洗整齊；

3、胡子必須刮干凈；指甲無黑邊，且不可過長女士：頭發(fā)需束起來（或盤發(fā)），前額不得遮掩，頭發(fā)不蓬松和披散；淡妝、牙齒清潔、口腔清香；不得留長指甲或涂有色指甲油；淡妝上崗面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；穿戴工作服、笑臉牌、工號牌，工作服清潔、整齊、衣扣齊全手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；l前臺人員行為規(guī)范舉止文明，注意站姿：站正，雙腿并攏立直，兩腳跟靠攏，腳尖分開成“v”型，開度為“45-60°”身體重新落在兩腳中間，頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑坐姿：頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑；身體坐直

4、，挺胸收腹，腰背挺直；雙腳并攏，小腿與地面垂直，雙膝與雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩；注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路時，盡量靠右行，不走中間，與上級，賓客相遇時，要點頭示禮敬意，與上級，賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行，與范文范例指導完美WORD格式上級.賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下，引導客人時，讓客人.上

5、級在自己的右側，上樓時客人在前，下樓時可客人在后，3人同行時，中間為上賓，與同事迎面時要互讓.在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路.l前臺內部禮儀離座和外出：前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。嚴守工作時間：前臺接待人員應嚴守作息時間，一般情況下，應該提前10-15分鐘到崗。閑談與交談：應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員接聽私人電話在規(guī)定地方，不得超3分鐘，更不能

6、把賓館電話做為私人電話使用。不應該出現(xiàn)前臺與其他同事閑談的場面。（二）接待散客入住和退房流程以及標準l接待散客入住流程及注意事項：流程語言溝通內容1.不要只注意自己手上的工作要留意客人；2.留意進出客人是否是已入住客人，是否有公安登記。注意事項1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，用眼角余光隨時留意客人的到達?！跋壬?女士問有什么可以幫到您的？確認客人是否預訂2、確認客人是否預訂（1）如客人預訂了

7、房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人再次光臨。1.介紹房間時應注意介紹的技巧，推薦房價高的房間；2.看客人情況合理安排房號,商務客人安靜，社會閑雜人等偏吵鬧；3.合理推薦會員卡辦理，清楚的介紹會員卡的優(yōu)惠和限制；4.若有客人因開房間數(shù)多,入住

8、時間長需要再次打折的，需請示上級。有預定時：（您好，請問您有預定嗎？）“您好！請問您預訂的姓名或電話號碼是多少？”或“您好請問是哪個網(wǎng)站預訂的？您的姓名是？（和客人核對清楚此預訂房價格，然后核實一下身份，確認后詢問客人幾位入住,麻煩出示下本人證件登記入?。o預定時：您好！請問您需要什么樣的房間呢？（我們有具體什么樣的房間,給客人介紹房間的情況、房價、朝向、房