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《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉完整》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、版號(hào)：2008/2服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉編號(hào)：ZB/HR/SC-08003目錄前言-------------------------------------------3第一章服務(wù)意識(shí)--------------------------------------4一、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)---------------------4二、顧客是如何流失的------------------------------4三、顧客要什么------------------------------------5四、顧客服務(wù)的等級(jí)----------------------
2、----------5第二章看的技巧-如何觀察顧客-------------------------7一、察顏觀色------------------------------------7二、目光注視------------------------------------8三、如何觀察顧客--------------------------------8四、六種特殊的顧客------------------------------9第三章看的技巧-如何預(yù)測(cè)顧客------------------------11一、顧客有五種類(lèi)型的需求-----------
3、------------11二、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系---------------------------11第四章聽(tīng)的技巧-接近與顧客的關(guān)系--------------------13一、聽(tīng)，為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系----------------13二、傾聽(tīng)的技巧---------------------------------13三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題-----------------13四、傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免的語(yǔ)言-----------------14五、聽(tīng)的障礙-----------------------------------15第五章
4、聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話(huà)-----------------------16一、接聽(tīng)電話(huà)的技巧-------------------------------16二、打電話(huà)原則-----------------------------------16三、正確打電話(huà)事例-------------------------------16四、接聽(tīng)電腦時(shí)注意事項(xiàng)---------------------------17第六章笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力----------------------18一、誰(shuí)偷走了你的微笑---------------------------1
5、8二、怎樣防止別人偷走你的微笑-------------------19三、微笑服務(wù)的魅力-----------------------------19四、微笑的三結(jié)合-------------------------------20第七章說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客-----------------------22一、巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題----------------------22二、運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客-------------------------23第八章說(shuō)的技巧-顧客更在乎你怎么說(shuō)------------------25一、常用服務(wù)用語(yǔ)---
6、------------------------------25二、用顧客喜歡的方式去說(shuō)------------------------27-40-版號(hào)：2008/2服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉編號(hào)：ZB/HR/SC-08003第九章動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言---------------------------29一、體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言------------------------29二、各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義--------------------31第十章動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言-------------------33一、如何巧用身體語(yǔ)言-----------
7、-----------------33二、私人空間-----------------------------------34三、文化差異------------------------------------35第十一章如何平息顧客的不滿(mǎn)---------------------------36一、讓顧客發(fā)泄----------------------------------36二、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題----36三、收集信息------------------------------------36四、給出一個(gè)解決的方法-------
8、-------------------37五、如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)
