客戶的投訴處理機制

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1、實用標準文案客戶投訴處理機制第一條目的為及時處理客戶對公司的各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，同時提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理原則一、及時回應(yīng)，切忌讓客戶等候太久；二、先處理客戶心情，再處理具體事件；三、及時告知客戶事件處理進展；四、及時告知客戶事件處理結(jié)果；五、不輕易允諾超越權(quán)限和職責的要求。在處理各種客戶投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決客

2、戶投訴，在不損害公司利益的前提下，既能讓客戶感受到公司的誠意，也能讓客戶覺得在公司內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。第四條客戶投訴渠道一、正常投訴：客戶直接向經(jīng)營部門人員投訴，由經(jīng)營部門人員按投訴處理流程處理。二、直接投訴：客戶越過經(jīng)營部門工作人員向行政人事部或公司高層投訴，由行政人事部或轉(zhuǎn)交營銷部按流程處理。直接投訴渠道（直達行政人事部）：1、電話投訴通道：。2、意見箱投訴通道：在各經(jīng)營部門設(shè)置意見箱收集客人意見及投訴，并在意見箱上注明客戶投訴的獎勵細則，歡迎客戶

3、給予投訴和建議。精彩文檔實用標準文案一、直接外部投訴：客戶越過公司向外部機構(gòu)，如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機關(guān)、新聞媒體、司法機關(guān)等投訴，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。第一條客戶投訴類型一、客戶投訴類責任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。1、投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；2、屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在部門有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；3、屬于客

4、戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。4、投訴商品問題的受理人要及時反饋到采購部門或采購人員處協(xié)調(diào)處理。二、客戶建議類由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。三、客戶咨詢類接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。第二條客戶投訴處理程序行動改進回訪答復(fù)受理一、消費中投訴1、投訴本部門1.1員工

5、接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后根據(jù)實際情況及時處理；1.2如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)及時告知并請示部門負責人；精彩文檔實用標準文案1.3如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權(quán)限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。2、投訴其他部門2.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要

6、當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向本部門負責人匯報。2.2受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。2.3客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。二、消費后的投訴1、投訴本部門1.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向部門負責人匯報，由部門負責人組織人員調(diào)查后予以處理。1.2如處理后客戶不滿意或其

7、提出的要求超出部門負責人權(quán)限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。2、投訴其他部門2.1員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等），然后及時向本部門負責人匯報。2.2受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。2.3客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。三、

8、投訴處理的時限要求1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的精彩文檔實用標準文案時間。2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。第一條客戶投訴的獎勵及投訴責任部門負責人懲處一、投訴類客戶：凡經(jīng)正常投訴渠道及直接投訴渠道發(fā)起的投訴，經(jīng)行政人事部核實投訴內(nèi)容屬實、合理的，將給予投訴客戶所投訴部門相應(yīng)金額的票券：洗衣房代金券20