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《dz銀行基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、分類號學(xué)號M201073864學(xué)校代碼10487密級碩士學(xué)位論文碩士學(xué)位論文碩士學(xué)位論文碩士學(xué)位論文DZ銀行基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式研究學(xué)位申請人：張金紅學(xué)科專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：趙學(xué)鋒副教授答辯日期：2012年10月18日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentofRequirementsfortheDegreeofMasterAstudyonServiceManagementModeBasedonServiceStandardInnovationinDZBankCandidate：ZhangJinhongMaj
2、or：BusinessAdministrationSupervisor：ZhaoXuefengHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2012獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標(biāo)明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到，本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日
3、學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。保密□，在_____年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密□。（請?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）學(xué)位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月日華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要商業(yè)銀行隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，他們的服務(wù)日新月異，在社會經(jīng)濟(jì)中的作用與日俱增。但是我國
4、商業(yè)銀行的管理水平還很低，這種狀況嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。商業(yè)銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣直接影響、代表著整個銀行業(yè)的服務(wù)水平。因此對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)管理研究，對促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高我國商業(yè)銀行的競爭力，具有深遠(yuǎn)意義。本文首先介紹了DZ銀行服務(wù)管理的現(xiàn)狀，分析了其服務(wù)管理存在的問題及產(chǎn)生的原因。考慮DZ銀行的實(shí)際情況，構(gòu)建了基于服務(wù)規(guī)范創(chuàng)新的管理模式的框架，介紹了該服務(wù)管理模式的具體內(nèi)容，服務(wù)管理模式包括服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處置預(yù)案兩大組成部分。服務(wù)規(guī)范具體包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)紀(jì)律
5、、服務(wù)投訴等內(nèi)容。應(yīng)急處置預(yù)案包括報(bào)告程序、常見應(yīng)急情況處置預(yù)案和事后處理三方面的內(nèi)容。論文最后以三八路支行踐行該模式的實(shí)例說明了該模式的實(shí)施效果。三八路支行通過踐行該模式，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，創(chuàng)新了經(jīng)營模式，調(diào)整了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了分群服務(wù)，使得服務(wù)渠道得到了優(yōu)化，并建立了服務(wù)標(biāo)桿。三八路支行也由此獲得了“中國銀行業(yè)千佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。本論文的研究結(jié)果可為相關(guān)銀行服務(wù)管理的提升提供參考。關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)管理模式規(guī)范創(chuàng)新I華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractWiththerapiddevelopmentofinformationtechnolo
6、gy,theservicegivenbymerchantbanksischangingwitheachpassingdayandtheirinfluenceoneconomicandsocialdevelopmentissteadilygrowing.However,themanagementlevelofmerchantbanksinChinaisverylow.Thisproblemseriouslyimpactstheiroperationaldevelopmentandtheydonotmeettherequirementsinthesoci
7、alistmarketeconomy.Thelevelofserviceintheentirebankindustryisrepresentedbytheirsalesnetwork.Sothestudyontheservicemanagementofsalesnetworkofmerchantbankswillpromotenationaleconomy,increasecompetitivenessofmerchantbanksinChina.ThispaperfirstlyintroducesthecurrentsituationofDZBan
8、k’sservicemanagementandanalysestheexistingproblemsinit
