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《dz銀行基于服務規(guī)范創(chuàng)新的管理模式研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、分類號學號M201073864學校代碼10487密級碩士學位論文碩士學位論文碩士學位論文碩士學位論文DZ銀行基于服務規(guī)范創(chuàng)新的管理模式研究學位申請人：張金紅學科專業(yè)：工商管理指導教師：趙學鋒副教授答辯日期：2012年10月18日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentofRequirementsfortheDegreeofMasterAstudyonServiceManagementModeBasedonServiceStandardInnovationinDZBankCandidate：ZhangJinhongMaj
2、or：BusinessAdministrationSupervisor：ZhaoXuefengHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2012獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到，本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期：年月日
3、學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。保密□，在_____年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密□。（請在以上方框內(nèi)打“√”）學位論文作者簽名：指導教師簽名：日期：年月日日期：年月日華中科技大學碩士學位論文摘要商業(yè)銀行隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，他們的服務日新月異，在社會經(jīng)濟中的作用與日俱增。但是我國
4、商業(yè)銀行的管理水平還很低，這種狀況嚴重制約了商業(yè)銀行業(yè)務的發(fā)展，不適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。商業(yè)銀行各營業(yè)網(wǎng)點服務的優(yōu)劣直接影響、代表著整個銀行業(yè)的服務水平。因此對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點進行服務管理研究，對促進國民經(jīng)濟的發(fā)展，提高我國商業(yè)銀行的競爭力，具有深遠意義。本文首先介紹了DZ銀行服務管理的現(xiàn)狀，分析了其服務管理存在的問題及產(chǎn)生的原因?？紤]DZ銀行的實際情況，構(gòu)建了基于服務規(guī)范創(chuàng)新的管理模式的框架，介紹了該服務管理模式的具體內(nèi)容，服務管理模式包括服務規(guī)范和應急處置預案兩大組成部分。服務規(guī)范具體包括服務環(huán)境、服務禮儀、服務行為、服務技能、服務紀律
5、、服務投訴等內(nèi)容。應急處置預案包括報告程序、常見應急情況處置預案和事后處理三方面的內(nèi)容。論文最后以三八路支行踐行該模式的實例說明了該模式的實施效果。三八路支行通過踐行該模式，轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，創(chuàng)新了經(jīng)營模式，調(diào)整了業(yè)務結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了分群服務，使得服務渠道得到了優(yōu)化，并建立了服務標桿。三八路支行也由此獲得了“中國銀行業(yè)千佳文明規(guī)范服務示范單位”。本論文的研究結(jié)果可為相關(guān)銀行服務管理的提升提供參考。關(guān)鍵詞：銀行服務管理模式規(guī)范創(chuàng)新I華中科技大學碩士學位論文AbstractWiththerapiddevelopmentofinformationtechnolo
6、gy,theservicegivenbymerchantbanksischangingwitheachpassingdayandtheirinfluenceoneconomicandsocialdevelopmentissteadilygrowing.However,themanagementlevelofmerchantbanksinChinaisverylow.Thisproblemseriouslyimpactstheiroperationaldevelopmentandtheydonotmeettherequirementsinthesoci
7、alistmarketeconomy.Thelevelofserviceintheentirebankindustryisrepresentedbytheirsalesnetwork.Sothestudyontheservicemanagementofsalesnetworkofmerchantbankswillpromotenationaleconomy,increasecompetitivenessofmerchantbanksinChina.ThispaperfirstlyintroducesthecurrentsituationofDZBan
8、k’sservicemanagementandanalysestheexistingproblemsinit
