煙草“135”工作法簡介

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1、營銷管理信息系統(tǒng)XX煙草“135”工作法項目一、項目背景2010年9月，全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會暨“532”“461”知名品牌培育動員會蘭州召開，會議深入貫徹落實2010年全國煙草工作會議精神，全面總結(jié)徐州現(xiàn)場會以來全國網(wǎng)建工作情況，學(xué)習(xí)觀摩蘭州網(wǎng)建，推廣一線營銷人員工作法，安排下一階段網(wǎng)建工作任務(wù)；圍繞"532”“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署知名品牌培育工作，推動市場營銷上水平。在會上，國家局明確提出了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的兩項重要任務(wù)：認(rèn)真開展“兩個推廣”，推廣“135”工作法和網(wǎng)上訂貨（2010年9月28日何澤華副局長在現(xiàn)場會講話摘錄）。工作法是以“一條主線，三個要點，五個步驟”為主要內(nèi)容的客戶

2、經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法；網(wǎng)上訂貨提出了建設(shè)新商盟網(wǎng)站，通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)開展網(wǎng)上營銷活動，能夠把零售戶納入網(wǎng)絡(luò)的范圍，使零售戶真正成為網(wǎng)絡(luò)的終端，從而真正形成工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶共同面向消費者的卷煙營銷體系。為了讓XX煙草卷煙營銷管理系統(tǒng)繼續(xù)保持行業(yè)信息化領(lǐng)先地位，滿足國家局最新的網(wǎng)建要求，擬對現(xiàn)有卷煙營銷系統(tǒng)進行升級，搭建全新的XX煙草卷煙營銷工作法模塊（以下簡稱工作法）。二、項目目標(biāo)當(dāng)前，在踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀和實現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的過程中，如何通過“優(yōu)化模式、完善機制、強化服務(wù)、增強能力”來提升網(wǎng)建軟實力，特別是一線營銷人員如

3、何在滿足客戶需求和提升服務(wù)水平上有所突破，是擺在我們面前急需破解的難題?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶，如何更加準(zhǔn)確地把握客戶需求，開展全面的、個性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)？23營銷管理信息系統(tǒng)品牌經(jīng)理作為實施品牌培育活動的具體執(zhí)行者，如何更加精準(zhǔn)地培育品牌，服務(wù)工業(yè)、服務(wù)前臺，把“品牌培育作為商業(yè)企業(yè)第一要務(wù)”落到實處？市場經(jīng)理作為既要抓業(yè)務(wù)又要帶隊伍的“兵頭將尾”，如何更加有序地做好業(yè)務(wù)工作，帶好客戶經(jīng)理團隊，確保各項工作目標(biāo)優(yōu)質(zhì)高效地完成？為解決這些現(xiàn)實問題，在國家局的指導(dǎo)下，經(jīng)過不斷探索，設(shè)計了客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理三個工作法，基本實現(xiàn)了基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、

4、操作有平臺、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有目標(biāo)。工作法的設(shè)計思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個要點、五個步驟”，所以將其命名為“135”工作法。一條主線，即建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。營銷網(wǎng)絡(luò)是否具有強大的生命力，最終取決于我們與客戶之間是否真正形成相互依存、合作共贏的客我關(guān)系。要提高客戶的滿意度和忠誠度，必須由以我為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，自覺面向工業(yè)企業(yè)和零售客戶，將營銷人員的服務(wù)建立在把握客戶的真實需求之上，并形成良性互動。三個要點，即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動的“客戶、品牌、市場”三個關(guān)鍵要素。作為現(xiàn)代煙草流通企業(yè)，“關(guān)注客戶成長，促進品牌發(fā)展，把握市場狀態(tài)”是我們一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和落

5、腳點。只有緊緊圍繞這三個要點開展服務(wù)營銷活動，我們的工作才能有的放矢，更加具有計劃性、目標(biāo)性和針對性。這就是一切從實際出發(fā)，實事求是。作為營銷一線的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理更要自始至終、及時掌握三個要點的基本狀況和動態(tài)，并開展工作。五個步驟，即具體營銷工作的“分析（Analyze）、計劃（Plan）、實施（Do）、評估（Check）、改進（Action）”五個步驟，體現(xiàn)了A-PDCA循環(huán)管理的思想。五個步驟的實施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為周期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理完成工作任務(wù)。23營銷管理信息系統(tǒng)“一條主線”是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂，它貫穿于工作法的

6、全過程；“三個要點”是工作法的運行基礎(chǔ)；“五個步驟”是工作法實踐的具體方法。三個要點的信息和狀態(tài)貫穿于五個步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個步驟的每一步又必須依據(jù)三個要點的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過程管理。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，共同形成基層人員開展?fàn)I銷服務(wù)的一套工作體系。客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理三個工作法采用統(tǒng)一的原理、統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前中后臺互動、協(xié)動的服務(wù)工作法體系。通過信息化手段，將這三個工作法的崗位工作內(nèi)容集成在一個作業(yè)平臺上，以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐，以基本信息與狀態(tài)信息庫為運行基礎(chǔ)，搭建了一個完整的架構(gòu)。工作法來源于工

7、作實踐，又在實踐中不斷完善，使?fàn)I銷人員的主觀服務(wù)意愿和客戶的客觀服務(wù)需求找到了結(jié)合點，具有較強的可操作性。工作法的實施，將會使?fàn)I銷人員干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)?？蛻艚?jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法，是對行業(yè)客戶工作的全面總結(jié)和完善提升，不僅為一線營銷人員提供了比較完整的工作方法，而且將對網(wǎng)絡(luò)的整個運行產(chǎn)生全面深刻的影響。2005年國家局根據(jù)新業(yè)務(wù)模式制定了網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)范