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《基于項目管理視角的crm系統(tǒng)實施》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術(shù)論文-天天文庫。
1、IIIIIIMIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIlllIlUlIlUIIIIY2388550BaseoftheProjectManagementofCRMImpIementatIon學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文所涉及的研究工作做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律責任由本人承擔。特此聲明學位論文作者簽名：矽弋織農(nóng)夕。
2、r3年j月哆日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人完全了解對外經(jīng)濟貿(mào)易大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或部分的閱覽服務；學校有權(quán)按照有關規(guī)定向國家有關部門或者機構(gòu)送交論文；學?？梢圆捎糜坝?、縮印或者其它方式合理使用學位論文，或?qū)W位論文的內(nèi)容編入相關數(shù)據(jù)庫供檢索；保密的學位論文在解密后遵守此規(guī)定。學位論文導師簽名a一>年s月2多El勱f
3、3年廠月哆日摘要客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)是n’信息技術(shù)和企業(yè)營銷的有機結(jié)合，它為企業(yè)面向客戶的活動提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更為完善的客戶交流能力。成功實施的CRM系統(tǒng)為企業(yè)的客戶關系管理提供了長期而有效的基礎設施平臺。隨著企業(yè)信息化的深入，越來越多的企業(yè)意識到以客戶為中心經(jīng)營的重要性，把CRM作為銷售市場領域的戰(zhàn)略計劃，從而進行大量的投資。以幫助企業(yè)實現(xiàn)和保持競爭力。CRM系統(tǒng)實施是一項復雜，而又昂貴的非純rI'技術(shù)項目。在實施的過程中通常會有很多的問題，諸如：組織上的，資金上的，技術(shù)等。本文把項目管理的相關理論融
4、入到CRM系統(tǒng)的實施過程中，從項目管理的角度審視CRM的實施。在CRM實施之前就認真分析企業(yè)在現(xiàn)有銷售、市場和相關客戶服務的業(yè)務管理上存在的問題，從而正確地認識企業(yè)需要什么樣的CRM系統(tǒng)去解決現(xiàn)有的銷售和市場方面的管理問題。實施后CRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來那些業(yè)務流程的優(yōu)化及效率的提高。本文在寫作上采用了理論和實踐相結(jié)合的研究方法。通過文獻研究法，介紹了CRM理論和項目管理理論的核心思想，理論發(fā)展。通過經(jīng)驗總結(jié)法，描述了CRM項目實施的影響因素和基于項目管理流程CRM實施步驟。進而采取案例分析法，以B公司為例展開系統(tǒng)的·分析，
5、在整個項目中采用項目管理知識體系(PⅧoK)為主要的理論依據(jù)，對項目從啟動到收尾整個過程進行了回顧，再選取各個階段有典型意義的管理過程加以重點分析。研究結(jié)論對于相類似的企業(yè)的CRM實施過程中實現(xiàn)與項目管理的有效結(jié)合提供參考價值。關鍵詞：C脯，項目管理，客戶關系管理，C蹦實旋，風險管理AbstractCustomerrelationshipManagement(CRM)isintegrationofinformationtechnologyandrelationshipmarketing．CRMprovidestheinfr
6、astructurethatfacilitateslong-telmrelationshipbuildingwithcustomersatenterprise-widelevel．Helpbusinesstomaintaincompetitivenessinthepresenteconomy．Asmoreandmoreorganizationsrealizethesignificanceofbecomingcustomer-centrictoday’Scompetitiveera,theyadoptedCRMasacore
7、sales&marketingbusinessstrategyandinvestheavily．SuccessfulCRMimplementationisacomplex，expensiveandrarelytechnicalprojects；itisfilled誦muncertaintyandchange．ManyproblemsCanariseduringimplementation：organizational，financial，andtechnologicalorothers．Thispaperpresentst
8、hesuccessfulimplementationofCRMfromprojectmanagementperspective．ThisarticleappliedprojectmanagementtheoryandmethodologyintothewholelifecycleofCRMimpleme
