crm系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與管理

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1、第1章CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與管理確保一個CRM系統(tǒng)能夠成功，科學(xué)合理地項(xiàng)目實(shí)施和管理非常重要。對投資方和承建方而言，掌握和尊循CRM系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)在客觀規(guī)律是系統(tǒng)建設(shè)成功的必然保障。1.1項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理是建設(shè)方實(shí)施CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其體現(xiàn)了一個完整對實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行管理的科學(xué)的過程。1.1.1簡介項(xiàng)目管理通常被認(rèn)為是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物，例如美國研制原子彈的曼哈頓計(jì)劃，由于該項(xiàng)目規(guī)模龐大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，因而使用了項(xiàng)目管理的模式進(jìn)行管理。20世紀(jì)60年代至80年代初，項(xiàng)目管理應(yīng)用范圍也還只局限于發(fā)達(dá)國家的建筑、國防和航天等少數(shù)領(lǐng)域。進(jìn)入90年代以后，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛

2、速發(fā)展并成為支柱產(chǎn)業(yè)，項(xiàng)目的特點(diǎn)發(fā)生了巨大變化，彈性工作日益增多，管理人員們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的管理原則已不能適合飛速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時代的管理要求。同時項(xiàng)目管理的運(yùn)作方式最大限度地利用了內(nèi)外資源，從根本上改善了中層管理人員的工作效率，于是很多企業(yè)紛紛采用這一管理模式，成為重要的管理手段。全球最大的項(xiàng)目管理專業(yè)機(jī)構(gòu)一-美國項(xiàng)目管理協(xié)會（ProjectManagementInsti-tute,PMI）經(jīng)過幾十年的實(shí)踐探索、總結(jié)提高和理論完善，創(chuàng)建了“項(xiàng)目管理知識體系指南”（PMBOK），從而形成了→套獨(dú)特而完整的科學(xué)體系，共分為九大知識領(lǐng)域：范圍管理、時間管理、成本管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、

3、質(zhì)量管理、采購管理、溝通管理和集成管理，以及五個基本過程：項(xiàng)目啟動過程、項(xiàng)目計(jì)劃過程、項(xiàng)目執(zhí)行過程、項(xiàng)目控制過程、項(xiàng)目收尾過程。該體系也被公認(rèn)為全球項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)體系。國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以該文件為框架，制定了ISOI0006標(biāo)準(zhǔn)。1.1.2項(xiàng)目管理主要內(nèi)容（1）項(xiàng)目的定義：一個項(xiàng)目指的是一個有目的、有計(jì)劃、有始有終的、按照預(yù)先設(shè)定好的進(jìn)程和步驟漸進(jìn)的、為完成特定任務(wù)而進(jìn)行的一系列工作和活動。一個項(xiàng)目需要特定的人力、物力、時間和費(fèi)用的安排與分配。一個項(xiàng)目的結(jié)果有特定需要滿足的功能和質(zhì)量的要求。（2）項(xiàng)目管理的定義：項(xiàng)目管理是為了完成一個項(xiàng)目的需求和目的，將所相應(yīng)的知識、技術(shù)、工具及

4、技巧應(yīng)用到該項(xiàng)目的具體事務(wù)中去的工作。項(xiàng)目管理應(yīng)由專門的項(xiàng)目管理人員來負(fù)責(zé)，使用必要的知識、技術(shù)、工具等將項(xiàng)目管理的九個領(lǐng)域的知識對整個項(xiàng)目的五個階段的流程運(yùn)作進(jìn)行管理來達(dá)到項(xiàng)目的最終目的。項(xiàng)目管理人員不僅要完成項(xiàng)目預(yù)定的范圍、時間、費(fèi)用和質(zhì)量的目標(biāo)，他們還必須建立并充分利用與五個流程相對應(yīng)的規(guī)章制度來促進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)展，滿足所有項(xiàng)目參與者的期望和他們的工作要求。1.1.1.1范圍管理（ScopeManagement）項(xiàng)目的范圍：為完成特定的任務(wù)或指標(biāo)要做的所有工作。根據(jù)項(xiàng)目的目的，界定項(xiàng)目所必須完成的工作范圍并對它進(jìn)行管理，包括確定用戶要求，立項(xiàng)、項(xiàng)目范圍的計(jì)劃和定義、范圍確認(rèn)、

5、范圍變更控制，評估項(xiàng)目的資源和時間的需要。它的首要任務(wù)是確定并控制哪些工作內(nèi)容應(yīng)該包含在項(xiàng)目范疇內(nèi)，并對其項(xiàng)目管理工作起指導(dǎo)作用。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)項(xiàng)目，或者是與客戶簽訂的服務(wù)性項(xiàng)目，必須要有效地定義并控制項(xiàng)目范圍。范圍分為產(chǎn)品范圍和項(xiàng)目范圍。產(chǎn)品范圍指將要包含在產(chǎn)品或服務(wù)中的特性和功能，產(chǎn)品范圍的完成與否可以用需求來度量。項(xiàng)目范圍指為了完成規(guī)定的特性或功能而必須進(jìn)行的工作，而項(xiàng)目范圍的完成與否是用計(jì)劃來度量的。二者必須很好地結(jié)合，才能確保項(xiàng)目的工作符合事先確定的規(guī)格。包括項(xiàng)目管理過程有：（1）啟動。啟動是一種認(rèn)可過程，用來正式認(rèn)可一個新項(xiàng)目的存在，或認(rèn)可一個當(dāng)前項(xiàng)目的新的

6、階段。其主要輸出是項(xiàng)目任務(wù)書。（2）范圍規(guī)劃。范圍規(guī)劃是生成書面的有關(guān)范圍文件的過程，其主要輸出是范圍說明、項(xiàng)目產(chǎn)品和交付件定義。（3）范圍定義。范圍定義是將主要的項(xiàng)目可交付部分分成更小的，更易于管理的活動。其主要輸出是工作任務(wù)分解（WBS）。（4）范圍審核。范圍審核是投資者、贊助人、用戶、客戶等正式接收項(xiàng)目范圍的一種過程。審核工作產(chǎn)品和結(jié)果，進(jìn)行驗(yàn)收。（5）范圍變更控制。控制項(xiàng)目范圍的變化。范圍變更控制必須與其他控制，如時間、成本、質(zhì)量控制綜合起來。1.1.1.2時間管理（TimeManagement）項(xiàng)目的時間管理指的是為保證一個項(xiàng)目能按時完成的有關(guān)運(yùn)作規(guī)章制度及措施。需要給出

7、項(xiàng)目活動的定義、安排和時間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并進(jìn)行控制。在范圍管理的基礎(chǔ)上，通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進(jìn)度管理可以在滿足項(xiàng)目時間要求的情況下，使資源配置和費(fèi)用支出達(dá)到最佳狀態(tài)。包括項(xiàng)目的時間管理過程有：（1）活動定義。識別為完成項(xiàng)目所需的各種特定活動。（2）活動排序。識別活動之間的時間依賴關(guān)系并整理成文件。（3）活動工期估算。估算為完成各項(xiàng)活動所需的工作時間。（4）進(jìn)度安排。分析活動順序、活動工期以及資源需求，以便安排進(jìn)度。（5）進(jìn)度控制。控制項(xiàng)目進(jìn)度變