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1、第十一章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第十一章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施11.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施11.2CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析(P3-359)11.3EY公司實(shí)施CRM的背景11.4EY公司CRM實(shí)施過程分析11.5EY公司CRM實(shí)施效果分析11.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施11.1.1CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述11.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施流程11.1.3CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估11.1.4促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素11.1.5導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素11.1.6CRM項(xiàng)目計(jì)劃11.1.7CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析11.1.1
2、CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望?！绹?guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來(lái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。11.1.2CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估1.CRM資金是否已經(jīng)到位？2.是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？3.項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)
3、施步驟“胸有成竹”？4.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？5.是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？6.企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？7.當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？8．企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？11.1.3促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活運(yùn)用組織良好的團(tuán)隊(duì)極大地重視人的因素分步實(shí)施系統(tǒng)的整合11.1.4導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素1.忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量。2.組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。3.IT部門和商業(yè)部門
4、不能夠協(xié)同工作。4.缺少計(jì)劃。5.CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6.有問題的流程被自動(dòng)化了。7.對(duì)于技能掌握沒有引起足夠的重視。11.1.5CRM項(xiàng)目實(shí)施流程——美國(guó)JillDyche《CRMHandBook》11.1.6CRM實(shí)施規(guī)則：“1+5循環(huán)”（P254）1個(gè)基本原則：以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心5種重要方法：戰(zhàn)略重視長(zhǎng)期規(guī)劃開放運(yùn)作系統(tǒng)集成全程推廣11.1.7CRM實(shí)施的八階段法確定業(yè)務(wù)計(jì)劃建立CRM團(tuán)隊(duì)分析客戶需求開展信息系統(tǒng)初建評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CR
5、M不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)11.2CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析(P3-359)CRM系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)CRM運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)營(yíng)銷運(yùn)作銷售運(yùn)作服務(wù)中心運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)作供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作網(wǎng)站運(yùn)作CRM的成本構(gòu)成按CRM系統(tǒng)生命周期階段劃分CRM成本按經(jīng)濟(jì)用途劃分CRM成本CRM項(xiàng)目的效益體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益非經(jīng)濟(jì)效果11.3EY公司實(shí)施CRM的背景11.3.1EY公司及其業(yè)務(wù)分析11.3.2市場(chǎng)環(huán)境與目標(biāo)客戶特征11.3.3EY公司實(shí)施C
6、RM的目的和目標(biāo)11.3.1EY公司及其業(yè)務(wù)分析EY公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品——“BBB”高級(jí)實(shí)驗(yàn)室級(jí)純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話等特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機(jī)。公司設(shè)立有市場(chǎng)部、銷售部、工程部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、研發(fā)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、民品部、客服中心。公司銷售組織圖公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要。低運(yùn)行成本，使用戶有更多的資金投入別的方面；全自
7、動(dòng)微電腦控制系統(tǒng)，更能提高操作者工作效率。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。11.3.2市場(chǎng)環(huán)境與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析微觀市場(chǎng)環(huán)境分析目標(biāo)客戶特征分析市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)定位宏觀環(huán)境分析首先，中國(guó)政府提出的”科教興國(guó)”、“科學(xué)就是力量”、“科技是第一生產(chǎn)力”及其相關(guān)政策正在付諸實(shí)際。其次，在各級(jí)政府部門的撮合下，用戶單位對(duì)科研機(jī)構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報(bào)，促成科研單位不斷引進(jìn)新設(shè)備。另外，中國(guó)政府也利用世行或其它國(guó)家政府提供的無(wú)息貸款，民間資金或其它的外資也在投入，利用招
8、標(biāo)的方式為大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、環(huán)保部門添加新設(shè)備。微觀市場(chǎng)環(huán)境分析中國(guó)市場(chǎng)主要的外國(guó)品牌有：millipore、pall、elga、德國(guó)SG、韓國(guó)的HUMAN；國(guó)產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機(jī)。目標(biāo)客戶特征分析目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購(gòu)買行動(dòng)的決策更多受到口碑的影響市
