CRM項目理念介紹.ppt

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1、聚焦客戶價值提升贏利能力CRM項目啟動會2009年12月29日CRM理念關于實施客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？CRM？？？好像聽說過…你見過這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個銷售人員同時打電話給一個客戶，報了不同的價格；客戶銷售A￥2900銷售B￥2700客戶覺得很奇怪，“難道有一個是冒名的嗎？”出現(xiàn)這種問題的原因是？公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機、復印機、電腦；每條產(chǎn)品線設立不同的銷售經(jīng)理；同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品；大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負責電腦產(chǎn)品線銷售二部負責打印機產(chǎn)品線如果佳美辦公文具公司能夠：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺；針對重要客

2、戶設立專門的客戶服務經(jīng)理，而不是針對產(chǎn)品設立銷售人員；客戶的聯(lián)絡記錄可以共享；它的客戶是否會更滿意？你見過這種情況嗎？捷大汽車銷售代理公司客戶說：你能給多少折扣？車都是一樣的，誰價低我買誰的。銷售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！出現(xiàn)這種問題的原因是？標準化制造的產(chǎn)品幾乎完全一樣出現(xiàn)這種問題的原因是？只有價格這一個競爭手段出現(xiàn)這種問題的原因是？價格空間幾乎壓到極限HOWTODO?真的沒有其他辦法來吸引客戶了嗎？有這樣一家汽車代理提供全套服務套餐：他們的口號：買車不僅是買產(chǎn)品，而

3、且是買一種生活方式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕車旅游他們依靠什么提供這樣的服務？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設置提醒不與競爭對手打價格戰(zhàn)你見過這種情況嗎？對100萬的客戶和對100元的客戶以同樣的方式對待；銀行服務部門并不知道誰是重要客戶；“明天再來吧，我們下班了。”不好意思，我們下班了！可是我需要現(xiàn)金?。?！出現(xiàn)這種問題的原因是？大量的客戶數(shù)據(jù)，無法支持對每個客戶的個性化服務；需要強大的數(shù)據(jù)挖掘工具進行客戶區(qū)分具有壟斷資源的企業(yè)需要重新認識客戶價值招商銀行的作法建立“重要客戶”的休息室金葵花貴賓理財“一網(wǎng)通”網(wǎng)絡服務讓客戶更方便你見過這

4、種情況嗎？每個保險銷售員每天需要拜訪30個客戶才能完成銷售額；這些客戶名單隨著保險銷售員的離職而丟失；30個客戶呀！每天！如何才能更有效地提升銷售？如果……在老客戶保險到期的前期去電提醒和關懷“請問您對過去一年以來的服務還滿意嗎？”“您的保險即將到期，現(xiàn)在我們正在促銷期，如果您同意續(xù)約，我們將贈您世界杯吉祥物?！比绻@樣的再銷售成功率的成本是發(fā)掘一個保險新客戶的1/6CRM的衍生及發(fā)展單一的銷售管理：銷售自動化（SFA）幫助企業(yè)管理銷售業(yè)務實現(xiàn)銷售人員的業(yè)績考核管理銷售人員的業(yè)務活動解決企業(yè)在單一銷售過程的管理CRM的衍生及發(fā)展客戶服務中心：呼叫中心應用（Cal

5、lCenter)改善客戶服務流程對客戶的相應快速提高服務工作效率和客戶滿意度客戶服務的協(xié)同和標準化、規(guī)?；疌RM的衍生及發(fā)展全面面向客戶：客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)解決企業(yè)前后臺業(yè)務的整合構(gòu)建移動辦公和協(xié)同工作平臺滿足客戶個性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率實現(xiàn)企業(yè)在市場、銷售、服務中與客戶的互動，全面提升企業(yè)競爭力什么是CRM？全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一”

6、營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。ByTurboCRM2000CRM的核心價值建立以客戶為中心的企業(yè)客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務“

7、一對一”營銷建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則完整客戶生命周期管線管理精細營銷客戶忠誠度客戶利潤客戶潛力客戶影響力構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系固化業(yè)務規(guī)則建立量化管理能力支持信息共享實現(xiàn)能力復制建設以客戶為中心的共享信息平臺全面提升企業(yè)競爭力！CRM客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？公司整體運作客戶與聯(lián)系人信息管理客戶客戶管理銷售生產(chǎn)采購研發(fā)服務全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，