旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范方案

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1、旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了XXX旅游景區(qū)服務(wù)的相關(guān)術(shù)語和定義，旅游景區(qū)的基本要求，旅游景區(qū)的交通、餐飲、住宿、游樂、購物、票務(wù)、信息、導游、環(huán)境、衛(wèi)生、安全等服務(wù)規(guī)范，以及投訴處理等各項服務(wù)的質(zhì)量要求。本標準適用于XXX各旅游景區(qū)。2　規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095－1996??環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096－1993??城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準GB3838????????地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749????????生

2、活飲用水衛(wèi)生標準GB9663????????旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T10001.1???標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2???標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T14308?????旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15971?????導游服務(wù)質(zhì)量GB16153???????飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T16767?????游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T16868?????商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973?????旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB19085???????

3、商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施3　術(shù)語和定義本標準采用下列術(shù)語和定義3.1　旅游景區(qū)服務(wù)指旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、人文環(huán)境、消費環(huán)境和產(chǎn)品，向游客提供的各種勞動。3.2　旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量指旅游景區(qū)提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3.3　游客服務(wù)中心指旅游景區(qū)游客提供旅游信息咨詢服務(wù)、旅游展示宣傳服務(wù)、導游及電子導游講解服務(wù)、行李寄存及物品出租服務(wù)、特殊人群服務(wù)、投訴受理服務(wù)等，同時還可具備休息、接待、旅游紀念品購物等多種功能的場所。4　基本要求4.1　以人為本，誠信服務(wù)，注重樹立景區(qū)形象。4.2　法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)

4、部門的審驗。4.3　具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。4.4　旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力。4.5　旅游景區(qū)的旅游交通、游覽、安全、衛(wèi)生、信息服務(wù)、購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境保護、旅游資源吸引力、市場吸引力、海內(nèi)外游客接待量、游客抽樣調(diào)查滿意率等，除應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定外，還應(yīng)按照本標準的要求，規(guī)范各項服務(wù)質(zhì)量管理。4.6　管理體制健全，管理人員配備合理；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全；交通、衛(wèi)生、環(huán)保、導游服務(wù)等各項規(guī)章制度健全，有完整的書面記錄和總結(jié)；設(shè)有受理投訴的人員

5、和投訴電話、信箱，游客投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案。4.7　有完整的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。4.8　合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學知識。4.9　自然景觀保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀的真實性和完整性。5　交通服務(wù)5.1　可進入性好，有專用公路直達景區(qū)，進出安全便捷，景區(qū)交通設(shè)施完善，配備有旅游專線交通工具。5.2　停車場或碼頭布局合理，規(guī)模適當，容量能滿足接待量

6、要求，設(shè)施完善，按規(guī)范設(shè)置機動車出入口，場地平整堅實、綠化美觀、清潔衛(wèi)生。5.3　景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用交通引導標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，使用兩種以上語言（中英文）。5.4　停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，收費合理。5.5　景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導旅游車輛?？?，并有序地疏導旅游車輛進出。5.6　景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。5.7　景區(qū)內(nèi)游覽線路或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，設(shè)有無障礙通道。5.8　景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車以及游船的駕駛?cè)藛T，須取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，

7、做到限速行駛、禮貌行車（船），嚴禁超員，確保行車（船）和乘客的人身安全。5.9　車輛（船）按規(guī)范定期檢驗。堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三查制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。6　餐飲服務(wù)6.1　景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與周邊景觀和環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.2　熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。6.3　景區(qū)餐飲服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，持有效健康證明上崗。6.4　室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，方便殘疾人，備有兒童座椅。6