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《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范方案》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、旅游景區(qū)touristattraction定義：以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。旅游景區(qū)講解員touristattractioni
2、nterpreter定義：受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。一、 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求1、 思想品德a)時時注意維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)；b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；c)遵守社會公德，愛護(hù)公共財物；d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；e)對待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；f)熱愛本職工作，忠于職守；g)增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；h)不得以暗示或
3、其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。2、 體質(zhì)與基本從業(yè)能力a)身體健康，無傳染性疾??；b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動；c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。3、旅游景區(qū)講解員的服
4、務(wù)準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備應(yīng)符合：a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識）；b)基于游客對講解的時間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊或個體的不同需要。c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。接待前的準(zhǔn)備包括：a)接待游客前，講解員要
5、認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對性；b)對于臨時接待的團(tuán)隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。上崗時應(yīng)準(zhǔn)備：a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志；b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品；c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；d)接待團(tuán)隊時所需的票證；e)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解
6、線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。儀容儀表a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜；c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食；g)注意個人衛(wèi)生。講解語種a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；c)有條件的景
7、區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。旅游景區(qū)講解活動要求接待開始時的服務(wù)要求a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎；b)介紹本人姓名及所屬單位；c)表達(dá)景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿；d)了解游客的旅游需求；e)表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；f)預(yù)祝游客旅游愉快。例如：大家好，歡迎大家來到悠然藍(lán)溪文化旅游度假景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的講解員####（全名），由我為大家提供這次的講解服務(wù)，本景區(qū)有些項(xiàng)目還在施工階段，請大家留心腳下注意安全。游覽前的講解服務(wù)要求a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背
8、景、價值和特色； b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；c)應(yīng)提醒團(tuán)隊游客注意自己團(tuán)隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點(diǎn)；d)應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。例如：游覽結(jié)束后我的講解結(jié)束了，感謝大家對我工作的支持和配合，預(yù)祝大家有
