旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范標準[詳]

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1、可編輯版發(fā)放號：LB/T014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范1　范圍本標準規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。本標準適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)。2　規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624.1服務(wù)標準化工作指南第1部分：總則GB/T15971導游服務(wù)規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定3　術(shù)語和定

2、義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1　旅游景區(qū)touristattraction以旅游及其相關(guān)活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。注1Word完美格式可編輯版：包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。3.2　旅游景區(qū)

3、講解員touristattractioninterpreter受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。4　旅游景區(qū)講解員服務(wù)4.1　旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。注2：本標準對講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T15971中導游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1　思想品德思想品德應(yīng)符合：a)時時注意維護國家和民族尊嚴；b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)；c)遵守社會公德，愛護公共財物；d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習慣和宗教信

4、仰；e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關(guān)照，并且努力維護旅游者的合法權(quán)益；f)熱愛本職工作，忠于職守；g)增強服務(wù)意識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；h)Word完美格式可編輯版不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽或物質(zhì)利益。4.1.2　體質(zhì)與基本從業(yè)能力體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合：a)身體健康，無傳染性疾病；b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發(fā)音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現(xiàn)語言的適度生動；

5、c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2　旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準備4.2.1　準備工作要求4.2.1.1　知識準備景區(qū)講解員知識準備應(yīng)符合：a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識

6、）；b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應(yīng)旅游團隊或個體的不同需要。Word完美格式可編輯版c)預先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2　接待前的準備接待前的準備包括：a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性；b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有

7、關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2　上崗時的準備上崗時應(yīng)準備：a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志；b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品；c)需要發(fā)放的相關(guān)資料；d)接待團隊時所需的票證；e)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準備。4.2.3　儀容儀表儀容儀表應(yīng)符合：a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜；Wor

8、d完美格式可編輯版c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作；e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食；g)注意個人衛(wèi)生。4.2.4　講解語種講解語種包括：a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍