海南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

《海南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、CS03.200A12DB46海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T—2008海南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范HainanProvinceTouristAttractionServiceStandard(送審稿)2008--發(fā)布2008--實施海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布11前言為了規(guī)范海南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，全面提升行業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)建海南省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《海南省旅游管理條例》等國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、海南省旅游局、海南大學(xué)旅游學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：安應(yīng)民、何彪、陳朝陽等。本標(biāo)準(zhǔn)于2008年x

2、月x日首次發(fā)布。111范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海南省旅游景區(qū)服務(wù)的相關(guān)術(shù)語和定義，旅游景區(qū)的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、票務(wù)、信息、解說、環(huán)境、衛(wèi)生、安全等服務(wù)規(guī)范，以及投訴處理等各項服務(wù)的質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于海南省轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園等各類旅游景區(qū)，適用于海南省旅游景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、考核和評價。2規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或

3、修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，但要根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究后決定是否使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本均適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB2894-1996安全標(biāo)志GB3095-1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838-2002地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號 GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

4、 GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 SB/T10382-2004服務(wù)管理體系規(guī)范及實施指南GB/T-14308旅游飯店星級的劃分與評定ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2004年ISO14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2004年《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》，中華人民共和國國務(wù)院，1985年《海南省旅游條例》，海南省人民政府，2004年《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，中華人民共和國國務(wù)院，2003年3術(shù)語和定義3.1旅

5、游景區(qū)touristattraction旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中是指具有觀光游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園等各類旅游景區(qū)。113.2旅游景區(qū)服務(wù)touristattractionservice指旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、消費環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)人員，向游客提供的各種服務(wù)性勞動。3.

6、3旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量touristattractionservicequality指旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、消費環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)人員，提供的各種服務(wù)性勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理滿足程度及其基本標(biāo)準(zhǔn)。包括五個方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。3.4A級景區(qū)rankAtouristattractionsA級景區(qū)是旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分的一種系統(tǒng)方法，共分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.5游客服務(wù)中心visitorservicecenter指旅游景區(qū)向游客提供旅游信息咨詢服務(wù)、旅游展示宣傳服

7、務(wù)、導(dǎo)游及電子導(dǎo)游講解服務(wù)、行李寄存及物品出租服務(wù)、特殊人群服務(wù)、投訴受理服務(wù)等，同時還可具備休息、接待、醫(yī)護(hù)、旅游紀(jì)念品購物等多種功能的場所。4基本要求旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：4.1以人為本，誠信服務(wù)。4.2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。4.3具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。4.4A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4.5管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計、投訴受理等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。4.6有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督

8、、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章