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《ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)呼叫中心-用戶使用手冊》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手冊ENESYSLPG管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手冊北京銀證軟件有限公司2007年6月此文檔是專為公用事業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)而編制的,含專有信息。文中涉及的所有資料必須嚴格保密。除因需要得到授權(quán)的貴單位和銀證軟件有關(guān)人員外,一律不得向他人泄露。第13頁共13頁ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手冊目錄規(guī)范用語3客戶來電致詞3客戶信息或者工單信息查詢時用語3客戶業(yè)務(wù)受理完畢3呼叫中心操作說明3接待單3軟電話操作4商用戶預(yù)約開戶4民用戶預(yù)約開戶5門店預(yù)約送氣6門店預(yù)約送氣6呼叫中心預(yù)約維修7維修
2、工單受理7維修工單派工8維修工單反饋8呼叫中心投訴管理9投訴錄入9投訴反饋10呼叫中心外撥回訪管理11外撥活動定義11外撥樣本抽取11樣本外撥12呼叫中心呼叫歷史查詢13呼叫歷史13呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢13知識庫131規(guī)范用語1.1客戶來電致詞1)您好,歡迎致電液化氣公司;2)××號為您服務(wù);第13頁共13頁ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手冊1)請報一下您的用戶卡號或者姓名,我來進行核實;1.1客戶信息或者工單信息查詢時用語1)請您稍后,我正在為您進行查詢;1.2客戶業(yè)務(wù)受理完畢1)感謝您的來電,再見;2)如遇到節(jié)假日等重要節(jié)日,應(yīng)向客戶
3、致以節(jié)日的問候,如:“我代表公司向您和您的家人致以××的問候。感謝您的來電。”2呼叫中心操作說明地址(URL):http://222.35.250.114:90/cc02/cclogin.jsp2.1接待單·屏幕截圖:·操作說明:1)根據(jù)外部來電主叫號碼,系統(tǒng)自動查詢客戶信息庫、呼叫歷史庫,自動在結(jié)單中顯示客戶信息和來電號碼;2)如果未根據(jù)來電號碼找到客戶信息,可通過“放大鏡”查詢查找客戶信息并顯示在接待單上;3)根據(jù)在接待單上確定的用戶卡號,可以直接點擊該用戶卡旁邊的“手狀按鍵”進行信息詳述并進行業(yè)務(wù)操作;4)在接待單上可通過點擊旁邊的“保存”或“刷新
4、”按鍵對本次來電客戶進行呼叫歷史、本次服務(wù)的查詢,并可對本次接待單進行保存或刷新。第13頁共13頁ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手冊1.1軟電話操作·屏幕截圖:·操作說明:1)座席就緒:點擊此按鍵后座席方可進行接聽;2)接聽電話:當(dāng)電話呼入時,該按鍵變亮,點擊后座席將客戶電話接起;3)轉(zhuǎn)接電話:可通過此按鍵將本機電話轉(zhuǎn)給另外座席;4)轉(zhuǎn)接完成:電話轉(zhuǎn)接成功后,點擊此按鍵方可完成轉(zhuǎn)接操作;5)取消轉(zhuǎn)接:取消轉(zhuǎn)接點擊此按鍵,此時電話又回到本座席;6)會議電話:可通過此按鍵和另外1個座席與客戶方進行三方通話;7)會議完成:會議開始后,點擊此
5、按鍵方可完成三方會議操作;8)取消會議:取消會議點擊此按鍵,此時電話又回到本座席;9)撥打電話:座席可通過此按鍵實現(xiàn)外撥或者座席間通話。呼叫中心預(yù)約開戶1.2商用戶預(yù)約開戶·屏幕截圖:·操作說明:1)首先點擊“商用戶”,點擊“增加”,進行客戶新增,根據(jù)界面提示填寫相關(guān)客戶信息;2)標(biāo)有*的為必填項;第13頁共13頁ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手冊1)如果客戶要求開戶,則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”,系統(tǒng)自動為該客戶生成臨時的用戶卡信息。如果只是簡單登記客戶信息,則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注:臨時卡號格式為”*”加上當(dāng)前的日期信息。1.1民
6、用戶預(yù)約開戶·屏幕截圖:·操作說明:1)首先首先點擊“民用戶”,點擊“增加”,進行客戶新增,根據(jù)界面提示填寫相關(guān)客戶信息;2)標(biāo)有*的為必填項;3)如果客戶要求開戶,則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”,系統(tǒng)自動為該客戶生成臨時的用戶卡信息。如果只是簡單登記客戶信息,則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注1:臨時卡號格式為”*”加上當(dāng)前的日期信息。注2:民用戶和商用戶戶根據(jù)液化氣公司的規(guī)定,可享受不同的氣價以及不同的服務(wù)費用,請各位操作人員在開戶時務(wù)必注意!1.2門店預(yù)約送氣1.2.1門店預(yù)約送氣·屏幕截圖:第13頁共13頁ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)(呼叫中心)用戶使用手
7、冊·操作說明:1)首先確認本次來電客戶的客戶信息,或者用戶卡信息,點擊左側(cè)菜單的“門店預(yù)約送氣”按鍵;2)根據(jù)界面提示進行信息錄入,標(biāo)注*的為必填項;3)門店、送氣地址、送氣樓層、聯(lián)系電話變更后下次送氣受理系統(tǒng)會自動顯示上次信息;4)在門店備注輸入的信息只會顯示在門店的派工列表信息中,不會打印在客戶的銷售單上;在客戶備注輸入的信息會打印在客戶的銷售單上;系統(tǒng)會自動記錄上次輸入的客戶備注內(nèi)容并在下次送氣工單顯示。5)預(yù)約時間根據(jù)當(dāng)前受理時間自動加上1小時;6)系統(tǒng)會自動將當(dāng)前用戶的在用氣瓶規(guī)格作為本次購氣鋼瓶規(guī)格;7)根據(jù)“銷售數(shù)量”錄入的數(shù)量,系統(tǒng)可以批
8、量生成送氣工單;注1:系統(tǒng)會自動根據(jù)財務(wù)部為該客戶規(guī)定的付款方式自動設(shè)置該客戶的