ＥＮＥＳＹＳLPG銷售管理系統(tǒng)呼叫中心－用戶使用手冊(cè)

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1、ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊(cè)ENESYSLPG管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊(cè)北京銀證軟件有限公司2007年6月此文檔是專為公用事業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)而編制的，含專有信息。文中涉及的所有資料必須嚴(yán)格保密。除因需要得到授權(quán)的貴單位和銀證軟件有關(guān)人員外，一律不得向他人泄露。第13頁(yè)共13頁(yè)ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊(cè)目錄規(guī)范用語3客戶來電致詞3客戶信息或者工單信息查詢時(shí)用語3客戶業(yè)務(wù)受理完畢3呼叫中心操作說明3接待單3軟電話操作4商用戶預(yù)約開戶4民用戶預(yù)約開戶5門店預(yù)約送氣6門店預(yù)約送氣6呼叫中心預(yù)約維修7維修

2、工單受理7維修工單派工8維修工單反饋8呼叫中心投訴管理9投訴錄入9投訴反饋10呼叫中心外撥回訪管理11外撥活動(dòng)定義11外撥樣本抽取11樣本外撥12呼叫中心呼叫歷史查詢13呼叫歷史13呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢13知識(shí)庫(kù)131規(guī)范用語1.1客戶來電致詞1)您好，歡迎致電液化氣公司；2)××號(hào)為您服務(wù)；第13頁(yè)共13頁(yè)ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊(cè)1)請(qǐng)報(bào)一下您的用戶卡號(hào)或者姓名，我來進(jìn)行核實(shí)；1.1客戶信息或者工單信息查詢時(shí)用語1)請(qǐng)您稍后，我正在為您進(jìn)行查詢；1.2客戶業(yè)務(wù)受理完畢1)感謝您的來電，再見；2)如遇到節(jié)假日等重要節(jié)日，應(yīng)向客戶

3、致以節(jié)日的問候，如：“我代表公司向您和您的家人致以××的問候。感謝您的來電?！?呼叫中心操作說明地址（URL）：http://222.35.250.114:90/cc02/cclogin.jsp2.1接待單·屏幕截圖：·操作說明：1)根據(jù)外部來電主叫號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)查詢客戶信息庫(kù)、呼叫歷史庫(kù)，自動(dòng)在結(jié)單中顯示客戶信息和來電號(hào)碼；2)如果未根據(jù)來電號(hào)碼找到客戶信息，可通過“放大鏡”查詢查找客戶信息并顯示在接待單上；3)根據(jù)在接待單上確定的用戶卡號(hào)，可以直接點(diǎn)擊該用戶卡旁邊的“手狀按鍵”進(jìn)行信息詳述并進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；4)在接待單上可通過點(diǎn)擊旁邊的“保存”或“刷新

4、”按鍵對(duì)本次來電客戶進(jìn)行呼叫歷史、本次服務(wù)的查詢，并可對(duì)本次接待單進(jìn)行保存或刷新。第13頁(yè)共13頁(yè)ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊(cè)1.1軟電話操作·屏幕截圖：·操作說明：1)座席就緒：點(diǎn)擊此按鍵后座席方可進(jìn)行接聽；2)接聽電話：當(dāng)電話呼入時(shí)，該按鍵變亮，點(diǎn)擊后座席將客戶電話接起；3)轉(zhuǎn)接電話：可通過此按鍵將本機(jī)電話轉(zhuǎn)給另外座席；4)轉(zhuǎn)接完成：電話轉(zhuǎn)接成功后，點(diǎn)擊此按鍵方可完成轉(zhuǎn)接操作；5)取消轉(zhuǎn)接：取消轉(zhuǎn)接點(diǎn)擊此按鍵，此時(shí)電話又回到本座席；6)會(huì)議電話：可通過此按鍵和另外1個(gè)座席與客戶方進(jìn)行三方通話；7)會(huì)議完成：會(huì)議開始后，點(diǎn)擊此

5、按鍵方可完成三方會(huì)議操作；8)取消會(huì)議：取消會(huì)議點(diǎn)擊此按鍵，此時(shí)電話又回到本座席；9)撥打電話：座席可通過此按鍵實(shí)現(xiàn)外撥或者座席間通話。呼叫中心預(yù)約開戶1.2商用戶預(yù)約開戶·屏幕截圖：·操作說明：1)首先點(diǎn)擊“商用戶”，點(diǎn)擊“增加”，進(jìn)行客戶新增，根據(jù)界面提示填寫相關(guān)客戶信息；2)標(biāo)有*的為必填項(xiàng)；第13頁(yè)共13頁(yè)ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊(cè)1)如果客戶要求開戶，則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”，系統(tǒng)自動(dòng)為該客戶生成臨時(shí)的用戶卡信息。如果只是簡(jiǎn)單登記客戶信息，則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注：臨時(shí)卡號(hào)格式為”*”加上當(dāng)前的日期信息。1.1民

6、用戶預(yù)約開戶·屏幕截圖：·操作說明：1)首先首先點(diǎn)擊“民用戶”，點(diǎn)擊“增加”，進(jìn)行客戶新增，根據(jù)界面提示填寫相關(guān)客戶信息；2)標(biāo)有*的為必填項(xiàng)；3)如果客戶要求開戶，則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”，系統(tǒng)自動(dòng)為該客戶生成臨時(shí)的用戶卡信息。如果只是簡(jiǎn)單登記客戶信息，則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注1：臨時(shí)卡號(hào)格式為”*”加上當(dāng)前的日期信息。注2：民用戶和商用戶戶根據(jù)液化氣公司的規(guī)定，可享受不同的氣價(jià)以及不同的服務(wù)費(fèi)用，請(qǐng)各位操作人員在開戶時(shí)務(wù)必注意!1.2門店預(yù)約送氣1.2.1門店預(yù)約送氣·屏幕截圖：第13頁(yè)共13頁(yè)ENESYSLPG銷售管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手

7、冊(cè)·操作說明：1)首先確認(rèn)本次來電客戶的客戶信息，或者用戶卡信息，點(diǎn)擊左側(cè)菜單的“門店預(yù)約送氣”按鍵；2)根據(jù)界面提示進(jìn)行信息錄入，標(biāo)注*的為必填項(xiàng)；3)門店、送氣地址、送氣樓層、聯(lián)系電話變更后下次送氣受理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示上次信息；4)在門店備注輸入的信息只會(huì)顯示在門店的派工列表信息中，不會(huì)打印在客戶的銷售單上；在客戶備注輸入的信息會(huì)打印在客戶的銷售單上；系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄上次輸入的客戶備注內(nèi)容并在下次送氣工單顯示。5)預(yù)約時(shí)間根據(jù)當(dāng)前受理時(shí)間自動(dòng)加上1小時(shí)；6)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將當(dāng)前用戶的在用氣瓶規(guī)格作為本次購(gòu)氣鋼瓶規(guī)格；7)根據(jù)“銷售數(shù)量”錄入的數(shù)量，系統(tǒng)可以批

8、量生成送氣工單；注1：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)財(cái)務(wù)部為該客戶規(guī)定的付款方式自動(dòng)設(shè)置該客戶的