管理溝通技能一雷雪

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1、二十一世紀(jì)請(qǐng)及時(shí)改變您的溝通技巧有效管理溝通技巧本次講解的目的需要記錄？需要仔細(xì)的聆聽(tīng)？我認(rèn)為——更需要的是思考我們希望在座諸位和我們一起共同思考我們的理念、而產(chǎn)生新的思想，這是我們最大的心愿30%的理論+30%的案例+30%的探討+10%的輕松愉快的氛圍我們所有課程的授課方法本次研討會(huì)的目標(biāo)★了解溝通技巧與管理的關(guān)系★了解網(wǎng)溝通技巧組織行為的變化★了解溝通技巧與管理的主要事項(xiàng)及過(guò)程★了解溝通技巧的作用★體會(huì)溝通技巧對(duì)成功的重要性目錄溝通的基本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術(shù)說(shuō)服的藝術(shù)管理者的基本技能一、管理溝通（COMM

2、UNICATION）是指某一信息（或意思）通過(guò)一定渠道或方式傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w、對(duì)象達(dá)成信息交換的過(guò)程。*人與人*群體與群體*人與機(jī)*機(jī)與機(jī)溝通的基本概念二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的溝通基本類型溝通的基本概念溝通非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置非直面溝通干擾（電磁波、噪聲、謠言…）人際溝通一般模式信息傳遞媒體（報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)…）途徑信息接受者接收、解碼、理解、接受、行動(dòng)反饋信息共存信息發(fā)送者意念、表述“符號(hào)”、編碼與編程溝通的基本概念溝通中的幾種錯(cuò)誤觀念：“溝通不是太難的

3、事，我們每天都在做溝通”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”（二）再認(rèn)識(shí)“人際溝通的一般模式”與特性反饋（回應(yīng)）⑦行動(dòng)⑥接受⑤領(lǐng)　悟④接收①意念人際溝通一般程序發(fā)送者②化成表達(dá)方式③傳送干擾與障礙（無(wú)線電波、噪聲、語(yǔ)言障礙、傳言、教育背景等）信息接受者目標(biāo)連接工作與工作連接人與人的情感(因人情淡漠而偏離）（因工作不暢而偏離）工作中的信息交流使組織中的人們認(rèn)清形勢(shì)（獲得情報(bào)）使決策能更加合理和有效（決策支持）使變革能得以順利實(shí)施（變革的基礎(chǔ)）穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一行動(dòng)（目標(biāo)協(xié)同激勵(lì)、創(chuàng)新

4、、交流、聯(lián)系三、溝通在管理中的作用溝通的基本概念四、溝通中的領(lǐng)導(dǎo)模式溝通的基本概念低高高與員工的溝通程度管理職員的程度扶持型委托型指導(dǎo)型命令型1、正式溝通*下向溝通（傳遞指令、頒發(fā)文件，如政策、計(jì)劃、規(guī)定）。*上向溝通（以正式書(shū)面或口頭報(bào)告，如意見(jiàn)箱、建議制度等）。*橫向溝通（達(dá)成共識(shí)或獲得支持）組織中的溝通有效溝通的要素2、正式溝通*優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密、保持信息溝通的權(quán)威性。*缺點(diǎn)：信息存放傳遞速度慢、刻板、信息可能失真，損減或扭曲。溝通形態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低

5、速度適中1、快（筒單任務(wù)2，慢（復(fù)雜任務(wù)快慢快正確性高1、高（筒單任務(wù)2、低（復(fù)雜任務(wù)較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高示例命令鏈鎖主管對(duì)四個(gè)部屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重工作任務(wù)小組非正式溝通渠道（秘密消息）五種溝通形態(tài)的比較有效溝通的要素3、非正式溝通*優(yōu)點(diǎn)：形式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“內(nèi)幕消息”利于建立良好人際關(guān)系。*缺點(diǎn)：難于控制、信息不確切、影響組織的凝聚力、不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任、多為口頭方式。特點(diǎn)：消息新鮮、對(duì)人們工作有影響，易招人們談?wù)?、有工作關(guān)系的人容易牽扯到同一傳聞中去。非正式溝通缺

6、點(diǎn)易招(人們)談?wù)撓⑿迈r人際沖突原因分析—約哈里窗口溝通的基本概念自知不自知人知開(kāi)放區(qū)域盲目人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域他人自己減少非正式溝通際的方法：自我披露，擴(kuò)大公開(kāi)的自我和減少隱蔽的自我。對(duì)下屬多一點(diǎn)關(guān)心，培養(yǎng)信任感人際關(guān)系方面的問(wèn)題有時(shí)反而是促使成功的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何去對(duì)待，而你的做法又取決于你的品格在良好溝通的指引下，群體可以達(dá)到這樣的境界：大家都是贏家!!（1）利人利己（雙贏）為自己著想不忘他人的權(quán)益（2）損人利己（贏輸）人與人之間只存在“零和”對(duì)策溝通的基本概念七、人際關(guān)系的六種模式（3）損己利人（輸贏）委曲求

7、全才能維持關(guān)系（夫妻以及上下級(jí)之間）（4）兩敗俱傷（輸輸）以敵人為重心，我好不了你也別想好，財(cái)產(chǎn)劃分的故事（5）獨(dú)善其身（贏）（6）好聚好散（無(wú)關(guān)系）如雙方實(shí)在找不到共同點(diǎn)，則取消溝通是明智的選擇只有事先考慮到各種不一致的情況出相應(yīng)的方案，這樣才能做到溝通愉快，友誼長(zhǎng)存溝通的基本概念自我實(shí)現(xiàn)的勇氣顧及他人的意識(shí)高低低高兩敗具傷（輸輸）極低的成熟度虧己利人（輸贏）消極品格損人利己（贏輸）負(fù)面品格利人利己（贏贏）高度成熟溝通的基本概念不會(huì)驚慌或嫉妒于別人的所得品格的具備：讀過(guò)什么書(shū)見(jiàn)過(guò)什么人聽(tīng)過(guò)什么人課溝通的基本概念4、消除噪聲

8、的技巧系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反饋積極傾聽(tīng)調(diào)整心態(tài)注意非言語(yǔ)信息四肢包括上肢和下肢，通過(guò)對(duì)四肢的動(dòng)作分析，我們可以判斷出對(duì)方的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)，也可以借此把自己的意思傳達(dá)給對(duì)方。手臂義叉放于椅子上或腿上，同時(shí)兩腿交疊，表示不愿于人接觸；微微抬頭，手臂放于椅子上或腿上，兩腿