醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀培訓

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1、醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀第一部分醫(yī)護禮儀第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上級）第六部分醫(yī)護崗位實訓培訓目錄第一、二部分—簡打造醫(yī)務魅力之服務意識&醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用內強個人素質，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！醫(yī)院服務也是營銷律己敬人期望值應有的服務意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉變患者和醫(yī)院，就是0和1的關系。患者來醫(yī)院干什么？這樣的幾起實例來看……男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是

2、否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠

3、4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護微笑三結合與眼睛結合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結合配合

4、以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內心第三部分打造醫(yī)務魅力之窗口崗位接待請問您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質要求?！叭齻€主動”?；颊呓哟?，必須做到：窗口服務五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；……使患者感到親切和溫暖。窗口崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡?/p>

5、評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；?……致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”

6、“唱收唱收”一指神功?手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，

7、探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第四部分—重點打造醫(yī)務魅力之與患者溝通藝術醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患者患者家屬輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每1