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《賓客關(guān)系與投訴處理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、賓客關(guān)系與投訴處理“聘人看態(tài)度，技能靠培訓(xùn)”態(tài)度不同，決定了結(jié)果的不一樣。一、與客人溝通首先要有好的態(tài) 度態(tài)度決定命運(yùn)認(rèn)為倒霉的人確實(shí)一輩子很倒霉、很晦氣，可謂時(shí)運(yùn)不濟(jì)。認(rèn)為有機(jī)會(huì)的人則一輩子確實(shí)有很多機(jī)會(huì)、很運(yùn)氣，可謂春風(fēng)得意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的滿意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞自己覺(jué)得自豪、開(kāi)心為什么要有好的態(tài)度導(dǎo)致我們失掉客戶的因素：1%因?yàn)樗劳觥?%因?yàn)榘峒摇?%因?yàn)橛辛诵碌呐笥选?%因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)原因、14%因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意、68%因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)員工的冷漠態(tài)度而放棄。一、與客人溝通首先要有好的態(tài) 度積極開(kāi)朗的態(tài)度：自信的積極的忠誠(chéng)的專(zhuān)業(yè)的善
2、解人意的善于傾聽(tīng)的富有責(zé)任心的一、與客人溝通首先要有好的態(tài) 度高度的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任能力，是成人的基本標(biāo)志責(zé)任到此，不能再推！沒(méi)有任何借口二、高品質(zhì)的服務(wù)以良好的職業(yè) 規(guī)范為基礎(chǔ)酒店的行為準(zhǔn)則：公平、公道、優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信、義利并舉員工的行為規(guī)范：儀表、微笑、問(wèn)候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致謙、保潔二、高品質(zhì)的服務(wù)以良好的職業(yè) 規(guī)范為基礎(chǔ)酒店的環(huán)境氛圍一線為客人二線為一線消費(fèi)者滿足需求超越期望讓客人滿意的服務(wù)是打動(dòng)人心的服務(wù)。既滿足客戶基本的物質(zhì)需求，又滿足客戶情感上的需要。三、能不能讓客人滿意在于我 們自己的選擇三、能不能讓客人滿意
3、在于我 們自己的選擇什么樣的服務(wù)讓客人滿意？整體服務(wù)到位，給客人舒適愉悅感覺(jué)——滿足需求、規(guī)范化客人提出要求，及時(shí)給予解決，甚至客人沒(méi)有想到也沒(méi)有提出，但有實(shí)際需要，意外地得到了解決和滿足——超越期望、個(gè)性化關(guān)鍵在于“讀懂”客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來(lái)尋求享受的人客人是最?lèi)?ài)講面子的人什么樣的服務(wù)客人不滿意？三、能不能讓客人滿意在于我 們自己的選擇四、處理好投訴并鞏固賓客關(guān)系了解投訴人了解情況及處理投訴現(xiàn)場(chǎng)處理情況時(shí)應(yīng)注意的若干細(xì)節(jié)（面對(duì)投訴時(shí)的態(tài)度）投訴后的內(nèi)部處理五、讓客人滿意員工的基本職業(yè) 素養(yǎng)讓客人滿意
4、員工是“自動(dòng)自發(fā)”的對(duì)待工作勤奮、對(duì)待公司敬業(yè)、 對(duì)待老板忠誠(chéng)、對(duì)待自己自信建設(shè)一支“自動(dòng)自發(fā)”的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)漏水桶理論漏水桶理論一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于最短的木板的長(zhǎng)度，還取決于木板與木板之間的結(jié)合是否緊密。如果木板與木板之間存在間隙或者間隙很大，同樣無(wú)法裝水。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，不僅取決于每一個(gè)成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結(jié)合形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。五、讓客人滿意員工的基本職業(yè) 素養(yǎng)讓客人滿意的員工是熱情友好的遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。用友善熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話
5、。迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問(wèn)題。讓客人滿意 員工有積極的職業(yè)心態(tài)飯店中，客人是最重要的。不是客人依靠我們，而是我們依靠客人。我們?yōu)榭腿硕ぷ鳌？腿瞬皇谴驍_我們的工作，而正是我們工作之目的所在。客人光顧我們，給我們生意和服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要感謝他們。讓客人滿意 員工有積極的職業(yè)心態(tài)客人是我們生意的最重要的組成部分客人不是一個(gè)冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字?？腿耸且粋€(gè)有各種感覺(jué)和情緒的活生生的人。正如你一樣。對(duì)待客人要比你希望被別人對(duì)待的更好。客人不是我們要與之爭(zhēng)論、狡辯或比小聰明的對(duì)象。讓客人滿意 員工有積極
6、的職業(yè)心態(tài)你的工作就是滿足客人的需要、想要和期望，隨時(shí)可能，解決他們的憂慮和抱怨?？腿死響?yīng)受到我們能給予的最周到、禮貌和專(zhuān)業(yè)的對(duì)待。客人是我們生意的血脈，時(shí)刻記?。簺](méi)有客人，我們就沒(méi)有生意。我們因?yàn)榭腿瞬庞泄ぷ?。讓客人滿意 員工有良好的職業(yè)習(xí)慣任何工作都會(huì)用心去做工作時(shí)間集中精神，專(zhuān)心致志懂得提升工作效能和效率的方法一定在指定的期限內(nèi)完成工作對(duì)上司交辦的工作注意有反饋?zhàn)尶腿藵M意 員工有良好的職業(yè)習(xí)慣努力超越上司的期待有幫助別人的意識(shí)和行動(dòng)做好工作前后的整理整頓養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣具有不斷改進(jìn)工作的意識(shí)里茲—卡頓飯店信條對(duì)里茲—卡頓飯店
7、的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。格言（座右銘）“我們是為女士和先生服務(wù)的女士和先生?！狈?wù)程序三步曲熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候客人；能預(yù)見(jiàn)并迎合客人的需求；盡量使用客人的名字與客人作深情道別基本準(zhǔn)則要做到使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。我們的座右銘是：“我們是為女士和先生們服務(wù)的女士和先生?！睂?shí)施團(tuán)隊(duì)工作和“橫向服務(wù)”，以創(chuàng)造一個(gè)積極工作的環(huán)境。全體員工都要執(zhí)行服務(wù)三步驟。所有員工都要獲得培訓(xùn)合格證書(shū)，以確保他們懂得如何在崗位上執(zhí)行里茲—卡頓標(biāo)準(zhǔn)。基本準(zhǔn)則每一位員工都要了解自己的工作范圍以及每一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃中確
8、立的飯店目標(biāo)。所有員工都要了解內(nèi)部和外部客人（客人和員工）的需求，以便于傳遞他們期望的產(chǎn)品和服務(wù)。要使用客人“偏好簿”，記錄客人的特殊需求。每一位員工要不斷地鑒別整個(gè)飯店的不足之處。接受客人投訴的員工就“擁有”這個(gè)投訴?；緶?zhǔn)則所有員
