IT 外包 運(yùn)維 服務(wù) 方案 詳細(xì)完整版

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1、XX技術(shù)有限公司XX信息技術(shù)有限公司IT外包服務(wù)方案[鍵入文檔副標(biāo)題]DADA2012-11-29第73頁XX技術(shù)有限公司目錄第1章項(xiàng)目概況31.1項(xiàng)目背景31.2項(xiàng)目目標(biāo)31.3需求分析3第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)52.1IT服務(wù)管理概述52.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系62.2.1服務(wù)支持72.2.2服務(wù)提供132.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃172.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段172.3.2第二階段：主動服務(wù)階段202.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段232.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理232.5建立運(yùn)維管理規(guī)范252.5.1運(yùn)維管理規(guī)范概要25第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案273

2、.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)273.2建立文檔管理制度283.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理323.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍323.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維323.3.3例行維護(hù)流程圖33第73頁XX技術(shù)有限公司3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案343.4防（殺）病毒服務(wù)393.4.1防病毒服務(wù)需求393.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。393.4.3客戶端防病毒升級軟件403.4.4防毒組件及時更新403.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)413.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估413.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)413.5.1主動巡檢413.5.2信息資產(chǎn)

3、普查423.6其它有關(guān)說明及要求42第4章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案444.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備444.1.1簽定必要的協(xié)議和約定444.1.2人員準(zhǔn)備444.1.3工具準(zhǔn)備444.2項(xiàng)目人員組織454.2.1人員結(jié)構(gòu)454.2.2人員職責(zé)與崗位要求464.3服務(wù)計(jì)劃474.3.1服務(wù)時間474.3.2進(jìn)場初始階段474.3.3第一個服務(wù)階段484.3.4第二個服務(wù)階段484.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段49第5章應(yīng)急服務(wù)方案50第73頁XX技術(shù)有限公司5.1災(zāi)難應(yīng)急措施505.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則505.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案515.2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案545.2

4、.1啟動應(yīng)急流程545.2.2成立應(yīng)急小組575.2.3應(yīng)急處理過程575.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估585.2.5統(tǒng)計(jì)和報(bào)告58第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理616.1服務(wù)水平體系616.1.1報(bào)告服務(wù)616.1.2管理類服務(wù)616.1.3主動式服務(wù)626.1.4響應(yīng)式服務(wù)626.2服務(wù)承諾636.2.1服務(wù)級別承諾636.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾646.3服務(wù)管理646.3.1服務(wù)管理總則646.3.2服務(wù)流程管理656.3.3服務(wù)臺支持管理666.3.4事件管理686.3.5問題管理696.3.6知識庫管理706.3.7服務(wù)記錄管理70第73頁XX技術(shù)有限

5、公司第73頁XX技術(shù)有限公司項(xiàng)目概況1.1項(xiàng)目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面PC約300臺，打印機(jī)約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長

6、期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。1.2項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)

7、需求主要包括兩個部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；第73頁XX技術(shù)有限公司2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營維護(hù)管理平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；2、、防病毒服務(wù)；3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；4、提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；5、信息化資產(chǎn)管理

8、第73頁XX技術(shù)有限公司第1章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)1.1IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨