聯(lián)網(wǎng)核查客戶投訴處理機(jī)制

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1、聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息工作社會(huì)公眾投訴處理機(jī)制為了正確處理聯(lián)網(wǎng)核查社會(huì)公眾投訴工作，確保公民身份聯(lián)網(wǎng)核查工作平穩(wěn)順利開展，根據(jù)《中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于正確處理聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息工作社會(huì)公眾投訴問(wèn)題的通知》（銀辦發(fā)〔2009〕137號(hào)）要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)定。一、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立聯(lián)網(wǎng)核查工作投訴專管員，設(shè)立AB崗，要求選擇2名熟悉聯(lián)網(wǎng)核查業(yè)務(wù),工作認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任。投訴專管員主要負(fù)責(zé)處理聯(lián)網(wǎng)核查工作社會(huì)公眾投訴，向社會(huì)公眾宣傳、講解聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)采集方式及聯(lián)網(wǎng)核查規(guī)章制度，詢問(wèn)投訴人辦理聯(lián)網(wǎng)核查業(yè)務(wù)的具體情況，并按相關(guān)制度要求登記

2、有關(guān)事項(xiàng)。二、公告聯(lián)網(wǎng)核查工作投訴處理電話各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)將聯(lián)網(wǎng)核查工作投訴專管員的姓名、電話及工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置張貼予以公告。三、正確、耐心處理社會(huì)公眾投訴（一）投訴的受理。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在接到社會(huì)公眾投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真詢問(wèn)并記錄社會(huì)公眾反映的問(wèn)題。（二）投訴的處理。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)社會(huì)公眾反映的問(wèn)題，區(qū)分下列不同情況進(jìn)行處理：1.聯(lián)社管理部門接到社會(huì)公眾投訴所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在違反《中國(guó)人民銀行公安部關(guān)于切實(shí)做好聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)〔2007〕345號(hào)）、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息業(yè)務(wù)處理規(guī)定（試行）》（銀辦發(fā)〔20

3、07〕126號(hào)文印發(fā)）等違反聯(lián)網(wǎng)核查相關(guān)規(guī)定行為的，特別是涉及個(gè)人銀行結(jié)算賬戶開立業(yè)務(wù)的，應(yīng)立即對(duì)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)存在違規(guī)行為的，責(zé)令其網(wǎng)點(diǎn)立即改正，并將調(diào)查結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴人。2.各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到社會(huì)公眾投訴聯(lián)網(wǎng)核查人口數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)仔細(xì)講解聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)人口數(shù)據(jù)的采集、使用及維護(hù)流程等，積極爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解與支持，登記公民身份信息，并根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息業(yè)務(wù)處理規(guī)定（試行）》第八條和第九條的規(guī)定處理。（三）投訴的報(bào)告。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在每月初3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)社會(huì)公眾反映的問(wèn)題及投訴處理的情況，認(rèn)真填寫《

4、聯(lián)網(wǎng)核查工作社會(huì)公眾投訴登記表》（見附件1），上報(bào)聯(lián)社反洗錢專管員處。聯(lián)社反洗錢專管員月初5日前負(fù)責(zé)匯總轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)送的《聯(lián)網(wǎng)核查工作社會(huì)公眾投訴登記表》及自身受理的投訴登記情況，按月報(bào)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)。四、加強(qiáng)聯(lián)網(wǎng)核查工作社會(huì)公眾投訴的管理（一）聯(lián)社應(yīng)切實(shí)落實(shí)聯(lián)網(wǎng)核查工作的有關(guān)文件精神，細(xì)化具體操作方案，并定期檢查落實(shí)情況。（二）對(duì)社會(huì)公眾投訴較多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)社管理部門應(yīng)切實(shí)采取有效措施實(shí)施整改，并將責(zé)任落實(shí)到人，影響較大的媒體報(bào)道重大投訴事件的，及時(shí)向人民銀行銅川中心支行報(bào)告。（三）聯(lián)社應(yīng)根據(jù)轄內(nèi)工作實(shí)際，定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)核查工作投訴情況進(jìn)行

5、排名，并通報(bào)，對(duì)于投訴多、造成負(fù)面影響的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督檢查其聯(lián)網(wǎng)核查業(yè)務(wù)辦理情況，并納入銀行結(jié)算賬戶檢查的重點(diǎn)范圍。（四）聯(lián)社應(yīng)進(jìn)一步健全與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的良好溝通機(jī)制，定期書面通報(bào)轄區(qū)內(nèi)社會(huì)公眾投訴事件，共同協(xié)商、處理重大投訴事件，減小社會(huì)不良反映。依據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)送的《聯(lián)網(wǎng)核查工作社會(huì)公眾投訴登記表》，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)交公民身份信息有誤的情況，協(xié)助公安部門盡快予以更正。（五）聯(lián)社將聯(lián)網(wǎng)核查投訴情況納入對(duì)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算工作的考核內(nèi)容。聯(lián)網(wǎng)核查投訴處理工作情況進(jìn)行年度考核。附件1：聯(lián)網(wǎng)核查工作社會(huì)公眾投訴登記表二○一三年五月六日