服務(wù)禮儀(永和物業(yè))

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1、服務(wù)和服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)?服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)就是服務(wù)。服務(wù)的分類?1、按照服務(wù)的形式分2、按照服務(wù)是否具有商業(yè)特性來分服務(wù)的內(nèi)容物質(zhì)性服務(wù)1、保潔2、綠化3、安保4、周到的服務(wù)項(xiàng)目精神性服務(wù)1、服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)態(tài)度3、服務(wù)效率4、服務(wù)人員的儀容、儀表什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。物業(yè)管理服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)包括：角色意

2、識(shí)，了解和掌握業(yè)主心理，自律與服從禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系,是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和手段?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心、仁者愛人，有禮者敬人、愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之靜子曰：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）一、儀表男職員女職員儀表男職員儀表女職員二、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑儀態(tài)—

3、體現(xiàn)自尊與尊重（一）站姿站姿的基本要求是:挺直舒展站得直立得正線條優(yōu)美精神煥發(fā)（二）坐姿正確的坐姿不正確的坐姿（三）蹲姿正確的蹲姿如下：基本蹲姿１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如圖（四）微笑微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)笑容甜美，露6到8顆牙齒，笑容不僵硬。微笑練習(xí)（一）①手張開

4、舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言微笑練習(xí)（二）①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。1、握手2、鞠躬3、問候4、行走5、引路6、搭乘電梯7、遞接物品三、禮節(jié)四、語言基本禮貌用語您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見常用禮貌用語請(qǐng)?jiān)彌]關(guān)系不要緊別客氣您早請(qǐng)問哪一位請(qǐng)稍等抱歉…見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）基本禮貌用語稱呼語歡迎語問候語祝賀語告別語道歉語道謝語應(yīng)答語征詢語五、交談態(tài)度和氣，語言得體

5、；尊重對(duì)方，理解對(duì)方；及時(shí)肯定對(duì)方；注意語速、語調(diào)和音量。在對(duì)業(yè)主服務(wù)中還要切忌以下幾點(diǎn)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損企業(yè)形象的語言。六、電話禮儀電話響三聲必須接聽公司標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，永和物業(yè)***服務(wù)中心（管理處）”接聽電話時(shí)要保持和氣、平緩的語氣重要電話必須作好記錄私人電話應(yīng)從速從簡結(jié)束通話結(jié)束語

6、請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子做溫柔淑女將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底謝謝大家