資源描述：
《物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師?丁麗閩咸寧鑫洋保潔有限公司培訓(xùn)材料二主講：丁麗閩電話：13972810233http://www.xnxybj.com/目錄總則禮儀概術(shù)怎樣學(xué)好禮儀常用人際傳播技巧結(jié)束語一、總則物業(yè)服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，物業(yè)服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。二、禮儀概術(shù)禮儀-----是指在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、
2、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。對象-----禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往。屬性-----禮儀是從屬于公共關(guān)系學(xué)的一門學(xué)科，是公共關(guān)系學(xué)的一個子學(xué)科。分類-----禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類。因為禮儀是一門綜合性的學(xué)科，各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的，大部分禮儀內(nèi)容都大體相同。服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對
3、象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀基本內(nèi)容:儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范、語言規(guī)范崗位規(guī)范。禮儀原則-尊重原則：平等真誠-自律原則：克己約束-適度原則：過猶不及-真誠原則：言必有信-寬容原則：與人為善敬人的原則禮儀即“教養(yǎng)”的含義，是指學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀，展示自己的良好修養(yǎng)。一是敬人的原則。尊敬他人，是人際交往獲得成功的重要保證，也是禮儀的核心。敬人的原則，就是要求在運用禮儀時，務(wù)必將對交往對象的恭敬與重視放在首位，切勿傷害對方的自尊心。。自律的原則二是自律的原則。自律，就是要克己，慎重；就是要在運用禮儀時，積極主動，自覺自愿，表里如一，自我
4、對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不允許妄自菲薄，自輕自賤；也不能人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。適度的原則三是適度的原則。運用禮儀，與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及。所謂適度，就是要求在運用禮儀時，既要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做得不到位。真誠的原則四是真誠的原則。應(yīng)用禮儀，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，待人友好與敬意才易于為他人所接受。不允許在運用禮儀時逢場作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧，做假騙人，這就是真誠的原則的含義三秒鐘印象學(xué)習(xí)禮儀能給
5、我們帶來什么？禮儀的主要功能:★從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化?生活；三是有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；四是有助于凈化社會風(fēng)氣。★從團(tuán)體的角度來看:禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。三、怎樣學(xué)好禮儀禮儀包含“禮”和“儀”兩種形式“禮”---禮者敬人也，要知禮、懂禮、講理，要示人以尊重?！皟x”---即儀式，就是表現(xiàn)形式。要將你所掌握的禮儀知識準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。我們學(xué)習(xí)禮儀知識要從理論上系統(tǒng)學(xué)習(xí)，要求是看對象講規(guī)矩盡可能多地掌握相關(guān)知識，在日常生活中要自覺實踐、
6、恰當(dāng)運用。在“實踐--理論--實踐”的過程中，使自己的心靈得到凈化，個人的修養(yǎng)和素質(zhì)得到提高。練習(xí)一形象診斷個人形象個人形象的塑造從以下三部分開始?一、儀容的正確修飾二、儀表的構(gòu)成三、儀態(tài)優(yōu)雅的培養(yǎng)服務(wù)形象——儀表女士儀容?頭發(fā)應(yīng)勤洗?梳理整齊?無頭皮屑??長發(fā)應(yīng)合攏在肩后?短發(fā)應(yīng)合攏在耳后??面部保持清潔?眼角不可留有分泌物??化淡妝??雙手保持清潔?指甲不長于2mm??不涂有色指甲油?不使用香味過濃的香水??早午餐不吃有異味的食品不飲灑或含有酒清的飲料??保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表女士著裝?公司統(tǒng)一制服?佩帶工號和工作牌
7、于胸前?隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察?不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物?襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)?制服要洗燙整潔?穿裙裝時?必須穿連褲絲襪?切忌脫絲?穿黑色中跟皮鞋?不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務(wù)形象——儀表男士儀容??頭發(fā)應(yīng)勤洗?梳理整齊?無頭皮屑??面部保持清潔?眼角不可留有分泌物??平視時?鼻毛不得露于鼻孔外??忌留胡須??早午餐不吃有異味的食品?不?飲灑或含有酒清的飲料??雙手保持清潔?指甲不得長于1mm??保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。提問“男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？?服務(wù)形象——儀表男士著裝??身著公司統(tǒng)一制
8、服、領(lǐng)帶??佩帶工號和工作牌于胸前?隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察??不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物??服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊?不得有污損??領(lǐng)帶打
