物業(yè)人員服務禮儀培訓

《物業(yè)人員服務禮儀培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。

1、物業(yè)人員服務禮儀培訓1、手機設置振動或靜音狀態(tài)，不在場內接打電話；2、保持空杯胸懷學習；3、積極參與每一個練習。課堂紀律一、禮儀概述二、微笑服務三、儀容儀表四、崗位規(guī)范五、文明服務要求目錄一、禮儀概述什么是禮儀？什么是服務禮儀？禮儀概述（一）什么是禮儀:禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關心。(禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式)禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)及個人的形象。印象是怎么產生的：印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀概述首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”

2、第三要尊重自己的公司。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。禮儀概述自尊接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。禮儀概述尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重體現個人修養(yǎng)禮儀概述禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現出來。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀概述個人形象對于企業(yè)形象的重要作用個人形象是企業(yè)公眾形象最重要

3、的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的禮儀可以“內強個人素質，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。禮儀概述禮儀概述（二）服務禮儀是服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。小問題你作為一個物業(yè)服務人員，陪同客戶進門或進電梯，是你先進，還是讓業(yè)主先進？二、微笑服務微笑是什么？美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流的設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑如鹽微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作微笑是可訓練的帶著微笑出

4、現在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如生命中不可缺少的鹽，是生活中最不可或缺的必需品！微笑的度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑微笑服務意識用心服務—假如我是業(yè)主主動服務—要做的正是

5、對方正在想的變通服務—工作標準是規(guī)范，但顧客滿意才是目標激情服務—不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的！面對生活，面對工作，面對客戶你的微笑準備好了嗎？三、儀表儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。服飾、儀容、儀態(tài)服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿服飾規(guī)范衣服男性、女性：工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，

6、勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不允許：制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。服飾規(guī)范鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔、干凈，以黑色為宜。不允許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。飾品佩戴符合身份—不可無所顧忌、過度張揚。以少為佳—除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。儀容規(guī)范必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。不留大鬢角、

7、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用發(fā)髻束起。儀態(tài)修煉專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止—服務人員的儀態(tài)修煉儀態(tài)規(guī)范1站姿站如松－頭正、肩平、身直；挺胸、收腹、直腿。儀態(tài)規(guī)范2行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。不允許走過道中間