物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程.doc

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1、物業(yè)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。禮儀文明，是中華民族的傳統(tǒng)美德，自古華夏民族就被譽(yù)為禮儀之邦。禮儀，是個(gè)人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn)，也是社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)。通過(guò)禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，學(xué)習(xí)禮儀、普及禮儀，這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。作為中國(guó)最早的專(zhuān)業(yè)禮儀研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，華夏禮儀已為廣州移動(dòng)、中國(guó)電信、民生銀行、中山移動(dòng)等數(shù)千家各行業(yè)機(jī)構(gòu)提供了專(zhuān)業(yè)的禮儀

2、培訓(xùn)。華夏禮儀培訓(xùn)特點(diǎn)：·專(zhuān)業(yè)：“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，專(zhuān)業(yè)是做好、做精工作的必要前提。七年多來(lái)，華夏禮儀專(zhuān)業(yè)從事禮儀培訓(xùn)，成功地培訓(xùn)了眾多的各行業(yè)頂尖企業(yè)和省部委，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?！?shí)用：華夏禮儀培訓(xùn)最大特點(diǎn)是充分體現(xiàn)培訓(xùn)的“對(duì)象化”，即通過(guò)對(duì)受訓(xùn)單位的基本情況了解，使每次課程內(nèi)容只針對(duì)該次的受訓(xùn)單位和人員，而且強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)方式的互動(dòng)、實(shí)用、活潑。·權(quán)威：被《財(cái)富論壇》、《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》、《品牌周刊》以及廣州城市廣播等多家媒體報(bào)道過(guò)。通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、公益講座、圖書(shū)等形式，向近萬(wàn)人次宣傳了禮儀

3、。物業(yè)公司服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)詳細(xì)方案時(shí)間長(zhǎng)度：兩天（12學(xué)時(shí)）·課程模塊o第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程o第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切o第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝---視覺(jué)美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用o第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝o第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)o第六模塊：物業(yè)服務(wù)人員言談禮儀---交流中的溝通技巧o第七模塊：常用物業(yè)服務(wù)禮儀---吹響待客交往的序曲、平衡的藝術(shù)o第九模塊：電話禮儀--

4、-只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)o第十模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美具體內(nèi)容如下：第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程o禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵o服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑o職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、公司層面o職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則o分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣o培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞·木桶原理解析·怎樣理

5、解100—1=0二、工作態(tài)度·我為什么而工作·我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）·我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）·打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）·培訓(xùn)方式：分析、講解第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用·職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則·常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)·西裝及領(lǐng)帶禮儀·鞋襪的搭配常識(shí)·首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范·物業(yè)人員的著裝·培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝·物業(yè)人

6、員工作妝的規(guī)范·發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求·女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)·服務(wù)人員儀容的禁忌·培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)·物業(yè)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則、·站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練·坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練·走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練·蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練·其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練·眼神的運(yùn)用與規(guī)范·微笑的魅力與訓(xùn)練·舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑·培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)第六模塊：物業(yè)服務(wù)人員言談禮儀――交流中的溝通技巧·

7、言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）·談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）·傾聽(tīng)與贊美·適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情·與同事之間溝通交流---小道消息的處理·禮儀的用語(yǔ)及避諱原則·培訓(xùn)方式：講解、案例分析第七模塊：常用物業(yè)服務(wù)禮儀---吹響待客交往的序曲、平衡的藝術(shù)·寒暄、介紹禮儀·名片禮儀·握手禮儀·引領(lǐng)、接待、座次禮儀·拜訪、交談禮儀·致意禮儀·物業(yè)員工的素質(zhì)要求1、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面○豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)○隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力○立體式的物業(yè)從業(yè)觀念?○成熟的物業(yè)從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)○優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概

8、念及分類(lèi)○優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求○優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上物業(yè)的管理與服務(wù)1、物業(yè)總論○物業(yè)的服務(wù)功能○物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色○物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求?○顧客的消費(fèi)心理2、物業(yè)服務(wù)○物業(yè)員工應(yīng)具備的基本觀念○服務(wù)質(zhì)量○物業(yè)營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程○物業(yè)員工服務(wù)技巧○物業(yè)制度規(guī)定○物業(yè)工作的程序和要求?第八模塊：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)·樹(shù)立良好的電話形象·電話禮儀的基本原則·接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧·如何